Digitale Kanäle als Maklerersatz?

Jüngste Erhebungen zeigen: Der Online-Vertrieb ist dem Makler auf den Fersen. Liegt der persönliche Vertrieb mit 52 Prozent vorn, haben online abgeschlossene Policen mit über 30 Prozent deutlich aufgeholt. Tendenz steigend. Denn Kunden erwarten zunehmend, mit den Anbietern in demselben digitalen Umfeld interagieren zu können, wie sie es von jedem anderen Produkt oder auch Dienstleistungen gewohnt sind. Ganz egal, ob es beim Kauf um die neuste Sommermode, einer energiesparenden Waschmaschine oder um komplexere Versicherungen geht. Bei den bis 30-Jährigen, liegt die Akzeptanz für reine Online-Policen sogar schon bei mehr als 57 Prozent. Direktversicherer wie direct line oder ergodirect bauen diesen Wettbewerbsvorteil bereits erfolgreich für sich aus: Knapp 4 Millionen Verbraucher haben im vergangenen Jahr über das Internet Versicherungen abgeschlossen. Eine dazu in 2015 durchgeführte Umfrage von Bain sagt Versicherungen voraus, dass mittelfristig bis zu 40 Prozent der sogenannten Offline-Vorgänge entlang des Kaufentscheidungsprozesses digitalisiert werden. Auf lange Sicht soll damit ein 360 Grad-Engagement der Kunden erreicht werden, nahtlos und vor allem kanalübergreifend – alles innerhalb einer einzigen Customer Journey.

Neue Vertriebsimpulse durch Automatisierung

Kontaktpflege ist in der Versicherungsbranche nach wie vor das A und O für eine nachhaltige Kundenbindung, sei es durch regelmäßige Telefonate oder Newsletter. Der reine Maklervertrieb ist personalintensiv und daher teuer. Die Versicherungen versuchen daher zunehmend Salesprozesse zu automatisieren. Innovative Technologien wie Support Chats, Cloud-Computing, künstliche Intelligenzen oder fortschrittliche Analytics halten in der Versicherungswirtschaft Einzug und bieten neue Wege, Kunden anhand ihrer Bedürfnisse optimal zu beraten, Vertragsabschlüsse zu generieren und Verträge einfach und schnell zu verwalten. Und während diese Technologien für die Versicherer Chancen bieten, sich neu zu erfinden, werden diese auch gezwungen, auf neue Wettbewerber zu reagieren, die mit gezielten Preis-Leistungsvergleichen oder Makler-Apps auf die Verbrauchernachfrage nach dem besten Preis und neuen Services antworten.

Win-Win über Empfehlungen

„Geben und Nehmen“ haben im Zuge des Aufstiegs von Social Media, des kollaborativen Konsums und der Cloud-Services eine neue Bedeutung erhalten. Rund 80 Prozent der Verbraucher sind bereit, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen und Empfehlungen auszusprechen. Sogar mehr als 90 Prozent haben Freunde und Bekannte bereits aktiv um Rat gefragt und jeder Vierte bis 30-Jährige hat sich innerhalb der letzten zwölf Monate manchmal oder sogar häufig über Versicherungen ausgetauscht. Weiterempfehlungen haben insbesondere für das Neukundengeschäft einen hohen Stellenwert, da nicht nur Marken, sondern auch konkrete Beratungspunkte wie Vermittler oder Makler empfohlen werden. Gezielte Empfehlungskampagnen punkten durch ihre Skalierbarkeit im Vergleich zu anderen Marketing-Tools. Denn im Schnitt müssen Unternehmen bis zu zehnmal mehr für das Werben eines neuen Kunden aufwenden, als dafür einen Bestandskunden zu weiteren Käufen zu motivieren. „Die größten Treiber für Kaufentscheidungen sind Sicherheit und Vertrauen. Verbraucher sind heute sehr viel mobiler, informierter, kritischer und anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren und nach guten Deals. Freunde-werben-Freunde ist von der Idee her nicht neu, aber als digitales Tool eine effiziente, hoch automatisierte und planbare Alternative zu klassischen Online-Marketingmaßnahmen. Besonders positiver Nebeneffekt: Meistens durchlaufen die Neukunden den Sales-Funnel ohne Unterbrechung, wie durch Preisvergleiche, und vertrauen dem empfehlenden Kunden“, erklärt Jens Rode, CEO des digitalen Empfehlungs-Services Tellja.

Quelle: Tellja

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Datenschutz und Unternehmertum scheinen in einem drastischen Gegensatz zueinander zu stehen. Und in der Tat schränken viele datenschutzrechtliche Regelungen die Möglichkeiten zur Verwendung von personenbezogenen Daten ein.

Das betrifft sowohl im Innenverhältnis zum Beispiel die Arbeitnehmerdaten als auch im Außenverhältnis etwa die Daten von Kunden, Patienten oder Lieferanten. Und eine der grundlegendsten Regeln des Bundesdatenschutzgesetzes ist das Verbot mit Erlaubnisvorbehalt. Dies besagt nichts anderes, als dass personenbezogenen Daten weder erhoben, verarbeitet noch genutzt werden dürfen. Es sei denn: eine Rechtsvorschrift erlaubt oder ordnet dies an oder der Betroffene stimmt dem zu.

Diese und viele andere Regelungen des Datenschutzes dienen dazu, die Persönlichkeitsrechte des Einzelnen wirksam zu schützen und einer willkürlichen Datensammelleidenschaft Grenzen zu setzen. Aber Sie lassen auch dem verantwortungsbewussten Unternehmer genügend Spielraum, für seine Zwecke personenbezogene Daten zu erheben, zu verarbeiten und zu nutzen.

Weil jedoch vielen Unternehmern und Geschäftsverantwortlichen die Bestimmungen des Datenschutzes nicht oder nicht hinreichend bekannt sind, unterlaufen ihnen zum Teil gravierende Fehler. Dann drohen ihnen nicht nur empfindliche Geldbußen oder Freiheitsstrafen, sondern häufig viel folgenschwerer auch Imageschäden, Schadensersatzforderungen, Publikationspflichten zum Vorfall oder Versicherungsausfälle.

Doch gerade Datenschutzpannen und Skandale haben die Menschen aufmerksam und misstrauisch werden lassen. Nicht zuletzt die Enthüllungen durch Edward Snowden haben das Interesse am Schutz persönlicher Daten wachsen lassen. Ein sorgsamer Umgang mit diesen Daten ist daher mittlerweile mehr als eine gesetzliche Pflicht. Die transparente, gewissenhafte und gesetzeskonforme Behandlung personenbezogener Daten kann nachhaltig Vertrauen aufbauen, Kunden binden und damit einen beachtenswerten Wettbewerbsvorteil schaffen.

Darüber hinaus hat Datenschutz auch immer etwas mit Datensicherheit zu tun. Denn ein wirksamer Datenschutz setzt auch voraus, dass die Daten gegen unberechtigte Zugriffe und Missbrauch geschützt werden. In sehr vielen Fällen werden dadurch auch andere sensible Daten des Unternehmens, wie zum Beispiel Geschäftsgeheimnisse wirkungsvoll gegen Wirtschaftsspionage, Cyberattacken und Datendiebstähle gesichert.

Geschäftsentwicklung, Umsatzsteigerung, Datenschutz und Datensicherheit schließen sich daher nicht aus, sondern ergänzen sich vielmehr sinnvoll und sichern die Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens.

Doch betrieblicher Datenschutz ist kein Thema, dass so einfach nebenbei abgehandelt werden kann. In vielen Fällen ist daher ein Unternehmen sogar von Gesetzes wegen gehalten, einen betrieblichen Datenschutzbeauftragten zu bestellen. Für diese Tätigkeit kann sowohl ein geeigneter Mitarbeiter, der dann einem besonderen Kündigungsschutz unterliegt, oder ein externer Datenschutzbeauftragter bestellt werden. Wird dieser Verpflichtung nicht, nicht ordnungsgemäß oder verspätet entsprochen, drohen dem Unternehmen Geldbußen bis 50.000 €.

Aber auch wenn die Pflicht zur Bestellung eines Datenschutzbeauftragter nicht besteht, steht es einem Unternehmen frei, einen solchen zu bestellen. Denn die Einhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen gilt für jedes Unternehmen, egal welcher Größe. Und die Fettnäpfchen in Form von Datenschutzpannen sind genau so vielfältig, wie die zu beachtenden Datenschutzbestimmungen komplex sind. Sie reichen von der fehlerhaften Datenschutzerklärung auf der Webpräsenz, über die nicht eingeholte Zustimmung zum Versand eines Newsletters, die Patientenakte im Müllcontainer, den falschen Einsatz von Videotechnik bis hin zur unrechtmäßigen Ausspähung von Mitarbeitern oder die unbedachte Weitergabe von Kundendaten.

Abhängig von der Art des Datenschutzverstoßes drohen dann sogar Geldbußen von bis zu 300.000 €. Gelder, die an anderer Stelle sicherlich besser zur Sicherung des Wettbewerbsvorteils eingesetzt werden könnten.

Quelle: newsmax.de

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