Mit einem zehnjährigen Baukindergeld in Höhe von 1.200 Euro pro Jahr und Kind will die Große Koalition Familien bei der Finanzierung eines Hauses oder einer Eigentumswohnung unterstützen. Der frei werdende Mietraum würde im Gegenzug der Wohnungsknappheit entgegenwirken. Becker warnt jedoch: „Damit die Förderung ihr Ziel erreicht, darf das Geld nicht zu einem weiteren Anstieg von Grundstückspreisen und Baukosten führen.“ Unklar sei zudem, wie und zu welchem Zeitpunkt das Fördergeld zu beantragen sein wird. Damit private Bauherren schnell von der Zulage profitieren können, müsse hier Klarheit geschaffen werden.

Stärker gefördert werden soll künftig auch die energetische Gebäudemodernisierung. Dies ist dringend notwendig: „Bei der privaten Gebäudemodernisierung besteht seit Jahren Handlungsbedarf. Die Entscheidung der neuen Bundesregierung, Verbraucher hierbei besser zu unterstützten, ist ein wichtiger Schritt, um aufzuholen und den gesteckten Klimazielen näher zu kommen“, so Becker. Obwohl das Thema kaum warten könne, sei es im Koalitionsvertrag jedoch nur vage formuliert. Damit Bauherren bereits das laufende Jahr zur energetischen Modernisierung nutzen und nicht abwarten, müssen also schnell konkrete Förderungsbedingungen genannt werden.

Bis heute können Wohnungskäufer keinen rechtssicheren Vertrag abschließen. Aus diesem Grund begrüßt der BSB ausdrücklich, dass seine langjährige Forderung, das Bauträgervertragsrecht grundlegend zu überarbeiten, in den Koalitionsvertrag aufgenommen wurde. Schutzlücken bestehen hier vor allem im Insolvenzfall des Bauträgers. Geht dieser Pleite, kommt der Verbraucher aktuell kaum aus seinem Vertrag. Becker blickt voraus: „Das Bauträgervertragsrecht ist äußerst komplex. Um die Schutzlücken in einem vertretbaren Zeitraum zu schließen, muss das zuständige Ministerium zügig unter Hinzuziehung aller am Bauträgergeschäft beteiligten Gruppen einen Gesetzesentwurf erarbeiten.“

Quelle: Bauherren-Schutzbund e.V.

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Ergänzend sollten auch die konkreten Provisionen ausgewiesen werden. Verbraucher sollen darüber hinaus wissen, wie die Marktabdeckung ist und welche Anbieter sich überhaupt beteiligen – oder eben nicht. Die Verbraucherzentrale Hamburg kritisiert außerdem zurecht, dass nicht nur Tarife von Unternehmen angezeigt werden sollten, mit denen Verträge bestehen.

Neutrale Informationen erhalten nach Ansicht der Verbraucherschützer die Nutzer damit nicht. Absolute Priorität müssen die Verbraucherwünsche haben. „Unser wichtigstes Ziel ist es, die Auswahl zielgerichtet und schnell zu ermöglichen und mit einem Ampelsystem deutlich zu zeigen, wie nah ein Angebot an die eingegebenen persönlichen Anforderungen des Kunden herankommen“, so Dabrock. So kann er optimal vergleichen.

Das Vergleichsportal autoversicherung.de bietet mit insgesamt weit über 200 Tarifen den breitesten Überblick zu Kfz-Versicherungen. Eine weitere wichtige Erfolgskomponente ist die absolute Unabhängigkeit. „Unser Eigentümer ist zwar die Sparkassen DirektVersicherung, aber bei unserem Angebot muss sich die S-Direkt über eine Vergleichs-Software mit allen Wettbewerbern messen: Und wir haben nicht nur die breiteste Marktabdeckung von allen aktiven Portalen, wir beziehen auch Tarife von Versicherern in unseren Vergleich ein, die bis dato keine Kooperationsvereinbarung mit uns haben“, erklärt Dabrock. Nur der Abschluss mit diesen Versicherern könne nicht gleich auf der Vergleichsseite durchgeführt werden. Das Credo: Der Verbraucher wird absolut unverbindlich und anonym zum richtigen Angebot geführt.

Fazit: Vergleichsportale können und sollen wichtige Hilfestellungen geben. Kunden können die Tarifvielfalt oft nur sehr mühsam nach den für sie relevanten Kriterien durchsuchen. autoversicherung.de nutzt dabei die NAFI-Technologie. NAFI ist eine völlig unabhängige externe Software, die den Verbrauchern eine kinderleichte Bedienung ermöglicht und darüber hinaus absolut unverbindlich und anonym zum richtigen Angebot führt. Schon im Februar hat die Zeitschrift Öko-Test viele Mängel bei kommerziellen Vergleichsportalen gefunden.

autoversicherung.de wurde dabei auch durch die führende NAFI-Technologie lobend erwähnt. Außerdem ist autoversicherung.de das einzige Portal, das die mit den Versicherern vereinbarten Provisionen ganz klar und transparent offenlegt. „Das ist wichtig, da der Verbraucher am Ende des Tages mögliche hohe Akquise-Kosten über seine Prämien tragen muss und daher auch darüber Bescheid wissen sollte“, sagt Dabrock. Für die Vermittlung eines Vertrags über das Vergleichsportal werden dem entsprechenden Versicherer 45 Euro in Rechnung gestellt. Damit liegen die Provisionen von autoversicherung.de etwa 50 Prozent unter den marktüblichen Beträgen von 80 bis 100 Euro, wobei zum Teil auch Provisionen von bis zu 150 Euro aufgerufen werden.

autoversicherung.de steht damit für den breitesten Marktüberblick, verbunden mit der höchsten Transparenz und dem günstigsten Kostensatz für die Versicherer – auch für die Endverbraucher eine gute Nachricht.

Quelle: eckpunkte Kommunikationsberatung

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Viele Banken haben sich mittlerweile institutsbezogene eigene Beratungsstandards überlegt und wenden diese mehr oder weniger konsequent an, doch ändert das alleine nichts an der Problematik, dass der Kunde nicht auf „die eine richtige“ Lösung hoffen und vertrauen darf. Im Mittelpunkt dieser Beratungsstandards liegt der Fokus häufig auf der Servicequalität, die der Kunde erwarten darf, sowie auf dem Leitbild der Bank und deren Leistungsversprechen.

Das ist natürlich löblich und soll auch nicht abgewertet werden, doch muss es doch im Interesse der Kunden liegen, dass die grundlegenden Regeln, wie eine ordnungsgemäße und sachlich richtige Beratung durchgeführt werden muss, verlässlich geregelt sind. Die Erkenntnisse aus dem Qualitätsatlas „Retailbanking“ des Instituts für Vermögensaufbau zeigen deutlich, dass die Beratungsqualität von Banken in Deutschland flächendeckend noch kein zufriedenstellendes Niveau hat. Die Anzahl von eher schlechten Ergebnissen ist insgesamt noch viel zu hoch.

Zum Teil ist sogar das Niveau in einer Stadt oder sogar innerhalb einer Bank sehr unterschiedlich, was natürlich nicht sein darf, denn es kann doch kein Zufall für den Kunden sein, ob er an einen „guten“ oder einen „schlechten“ Berater gerät. Das sollte aber auch für Banken insgesamt gelten. Man sollte darauf vertrauen dürfen, dass man in einer guten Bank – egal wann und mit welchem Berater man spricht – zumindest eine „gute“ Beratung erhalten darf, die ein Mindestmaß an Beratungsqualität garantiert.

Die Frage ist nun allerdings, „Was ist eine gute Beratung?“ Dazu haben sich in der Vergangenheit die Geister oft geschieden. Doch künftig wird es dafür Klarheit geben. Seit März 2014 gibt es nämlich erstmals einen DIN Standard für die Finanzberatung bzw. Bedarfsanalyse von privaten Haushalten, die sogenannte DIN SPEC 77222. Die Initiative für eine solche Standardisierung ging von dem DEFINO – Institut für Finanznorm GmbH – aus, die sich eigens für diesen Zweck im Jahr 2011 in Heidelberg gegründet hat.

Das Unternehmen arbeitet eng mit dem Deutschen Institut für Normung (DIN), mit Wissenschaftlern, Verbraucherschutzorganisationen und Experten des Finanzdienstleistungsgewerbes zusammen. Die Entwicklungszeit für die DIN SPEC hat allein ein Jahr gedauert und wird im Jahr 2017 in eine eigene DIN Norm münden. Wichtig zu erwähnen ist sicherlich, wer hinter der geistigen Urheberschaft dieser Norm steht. Um es kurz zu sagen, das „Who is Who“ der Finanz- und Versicherungsbranche, sowie Vertreter des Verbraucherschutzes und des Ministerium der Justiz. Man darf also sicher sein, dass hier jede Menge fundierter Kompetenz und Sachverstand Einfluss genommen haben. Doch was beinhalten die 52 Seiten, die die DIN SPEC 77222 umfasst?

Der fachliche Fokus liegt auf der Priorisierung der wichtigsten Themen (aus Sicht des Kunden), die für einen Privathaushalt wesentlich sind. Diese Themengebiete müssen, um künftig DIN konform zu sein, mit dem Kunden besprochen werden und eine klare Priorisierung erkennen lassen.

Das Ziel einer solchen standardisierten Beratung soll es sein, dass ein Kunde, der mit einer bestimmten Finanzsituation bei zehn Beratern in zehn verschiedenen Häusern eine identische Beratung im Hinblick auf die Erkennung und Priorisierung der Bedarfslücken erhält. Dass es bei der Auswahl der Produktanbieter Unterschiede geben wird, ist natürlich selbstverständlich je nach dem bei welchem Institut man sich beraten lässt. Aktuelle Kundenbefragungen haben nämlich gezeigt, dass die Kunden genau dieses Standards heute schon erwarten bzw. unterstellen und nicht bei verschiedenen Banken sind, weil sie davon ausgehen, dass die Bedarfsanalyse anders bzw. besser ist, als bei den Wettbewerbern.

Die Grundformel für die DIN SPEC lässt sich relativ einfach beschreiben: „Absicherung geht vor Vorsorge“. Diese Formel ist zwar schon in vielen Häusern Tagesgeschäft, doch die Herausforderung wird es künftig sein, für den Kunden zu ermitteln, welche konkreten Bedarfe bzw. Produkte stehen auf der Prioritätenlisten ganz oben, wenn ein Kunde mit einem Sparbudget von maximal 50,- bis 100,- Euro vorstellig wird. Das Stichwort ist hier die „Detailtiefe“ der Beratung.

Richtig ist, wenn der Berater erkennt, dass der Haftpflichtfall und die Berufsunfähigkeit als existentielle Risiken, sowie Riester und Vorsorge deutlich vorrangig zu empfehlen sind (vor Themen, wie Hausrat, Rechtschutz und Pflege). Sicherlich, diese Aspekte sind auch nicht unwesentlich, doch gefährden sie im Schadensfall nicht die Existenz. Doch allein die Versorgungslücke bei der Berufsunfähigkeit und der Haftpflicht zu erkennen, reicht für eine Beratung im Sinne der neuen DIN SPEC noch nicht aus. Die nächste Herausforderung für den Berater ist es, dem Kunden die richtigen Laufzeiten bzw. Absicherungshöhen (als Soll- bzw. Zielwerte zu empfehlen. Denn was nutzt eine BU (Abk. Berufsunfähigkeitsabsicherung), wenn der Schutz bereits mit 55 Jahren endet, der Renteneintritt aber erst mit 67 erfolgt und sich zudem die Versicherung in der Leistungshöhe nicht am echten Bedarf des Kunden orientiert? Die finanziellen Probleme, die das bringt, liegen klar auf der Hand. Genau darum kümmern sich die neuen Standards in der Finanzberatung.

Kunden müssen künftig darauf vertrauen können, egal in welchem Haus sie sich beraten lassen, ob grün, gelb, rot oder blau. Die Beratungslogik muss sich an den neuen Standards orientieren. Veranschaulichen kann man dieses schön an dem Beispiel eines Patienten, der bei zehn Ärzten mit seinem Blutbild auch nur eine Diagnose erwarten darf. Wenn man sich die Zusammensetzung des Gremiums anschaut, dass sich versammelt hat, um eindeutige Standards für mehr Sicherheit und Qualität in der Finanzberatung zu etablieren, darf man hoffen, dass das der richtige Weg ist, auch verloren geglaubtes Vertrauen in die Dienstleistung von Banken, Versicherern und Finanzdienstleistern wieder zurückzugewinnen.

Der GfQ City Contest wird im kommenden Jahr erstmals die Banken auf eine DIN-konforme Beratung kritisch unter die Lupe nehmen und streng nach den Regeln der DIN SPEC 77222 die erbrachten Leistungen der Bankberater bewerten, um wieder die BESTE BANK in über 400 Städten auszuzeichnen. Damit gibt es erstmals einen Bankentest in Deutschland, der sich an standardisierten Vorgaben orientiert. Mit DEFINO, als Initiator der DIN SPEC und starkem Partner wird die GfQ auch das Bild der Banken- bzw. Verbrauchertests in Deutschland bahnbrechend reformieren.

Quelle: GfQ

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Mittlerweile haben immer mehr Banken für Neu- und Bestandskunden kundenorientierte Prozesse definiert, diese intensiv trainiert und im Rahmen von Coachings laufend in Erinnerung gerufen und weiter verbessert.

„Die Definition von sog. Beratungsdrehbüchern begrüßen wir sehr und stellen vor allem auch fest, dass damit ein oft unterschätzter Effekt eintritt – nämlich, dass die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich steigt“, berichtet Markus Gauder, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF).

Diese notwendige Berechenbarkeit der Dienstleistung „Beratung“ hilft somit Beratern und Kunden gleichermaßen. Die Frage, die sich im Nachgang aber zwingend stellt, ist, wie man als Qualitätsverantwortlicher eines Kreditinstituts diese Qualität auf einem gewissen Niveau hält bzw. wie man die Beratungsqualität fortlaufend messen kann, um ggf. zeitnah gegensteuern zu können. „Wir sind immer wieder verwundert, wie viele Filialbanken sich auf der einen Seite über die Beratungsqualität vom Wettbewerb abgrenzen wollen, aber auf der anderen Seite keinerlei Instrumente im Einsatz haben, diese Qualität regelmäßig zu messen“, sagt Markus Gauder.

In vielen Instituten wird die Beratungsleistung regelmäßig mit Hilfe von Testkäufen (sog. „Mystery Shopping“) erfasst. „Das ist uns als Full-Service-Dienstleister deutlich zu kurz gesprungen“, fasst Markus Gauder seine Überzeugung zusammen.

Das QIDF bietet interessierten Regionalbanken seit Anfang 2015 eine sog. „360-Grad-Analyse“ an, in der im ersten Schritt neben der Neukundensituation („Mystery Shopping“) auch die Bestandskunden (mittels einer repräsentativen Zufriedenheitsbefragung) betrachtet werden. Auf Basis dessen erfolgt eine Hospitation in ausgewählten Filialen durch erfahrene Qualitätsmanager und die immer wichtiger werdende Qualitätsprüfung des Service-Levels von „Multi-Kanal-Anfragen“ (bspw. via Facebook, E-Mail, Telefon oder über die Homepage der Bank). „Der große Vorteil von unserem Angebot ist, dass wir bei allen vier Feldern die gleichen Kategorien und vergleichbare Fragestellungen bemühen und somit eine Treiberanalyse der besonderen Art mit einer herausragenden Aussagekraft entsteht“, freut sich Markus Gauder, der nach kurzer Zeit schon für über 20 Regionalbanken diese Dienstleistung erbringt, denen die ganzheitliche Beratung bzw. deren Qualität ein besonderes Anliegen ist. Und das nicht als einmaliges Projekt, sondern als dauerhafte und stetige QS-Maßnahme – sozusagen im „Abo-Modell“. So entsteht fast in jedem Quartal ein Gesprächsanlass im Management zum Thema Qualitätserlebnisse aus Sicht der Kunden.

Aufgrund der positiven Resonanz hat das QIDF vor kurzem dafür ein eigenes Kompetenzcenter gegründet. In der „Gesellschaft für Qualitätsprüfung“ (GfQ) werden künftig die „360-Grad-Analysen“ durchgeführt und stetig weiterentwickelt. Das GfQ ist eine 100%-ige Tochter der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung. Das Ziel ist es, dass es bis Ende des Jahres auch eine technische Unterstützung gibt, damit das GfQ den Banken auch eine „Qualitätscockpit-APP“ im Rahmen der Ergebnislieferung/-präsentation zur Verfügung stellen kann.

Wenn Sie auf Basis dieser Ausführungen Fragen haben oder sich mit uns austauschen würden, sprechen Sie uns gerne an.

Quelle: ots

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