Die Filiale hat noch lange nicht ausgedient

Trotzdem hat die persönliche Beratung in der Filiale in einer zunehmend digitalisierten Welt ihre Daseinsberechtigung. Und zwar mehr denn je. Denn in einer immer komplexer werdenden Welt wird es immer schwieriger, die richtigen finanziellen Entscheidungen zu treffen. Menschen brauchen Orientierung und eine Anlaufstelle.

Für Banken und Sparkassen kommt es deshalb darauf an, ihre Vorteile richtig zu nutzen. Regionale Nähe und die persönliche Beziehung zum Kunden können sie gezielt einsetzen, um ihre zunehmend digitalen Leistungen an die Kunden zu bringen. Digital und persönlich verschmelzen zunehmend zu eine hybriden Beratungs- und Betreuungsmodell. Die Filiale entwickelt sich zur „Drehscheibe“ zwischen den Kanälen „online“ und „offline“. Wer es schafft, mit dieser Kombination ein exzellentes Kundenerlebnis zu liefern, wird dauerhaft Erfolg haben.

Ja, Sparkassen und Filialbanken haben die richtigen Mitarbeiter!

Die technischen Grundlagen sind gelegt. Das digitale Leistungsangebot der meisten Kreditinstitute kann sich heute sehen lassen. Videoberatung, Chat und oft auch schon die Kommunikation über WhatsApp sind für die Kunden gelebte Realität. Nun gilt es, das Zusammenspiel dieser Neuerungen mit der Beratung in der Filiale zu perfektionieren. Dabei müssen sich Banken und Sparkassen drei Herausforderungen stellen:

1. Ein exzellentes Kundenerlebnis ist in der digitalisierten Welt wichtiger denn je. Je mehr Kommunikation digital abläuft, desto wichtiger und wertiger wird der persönliche Kontakt. Damit können gerade Sparkassen und Filialbanken bei ihren Kunden punkten.
2. Werden Kunden von der Nutzung sinnvoller digitaler Leistungen überzeugt, danken sie es in aller Regel mit höherer Loyalität und Zufriedenheit. Noch gibt es viele hilfreiche Funktionen, die – zu Unrecht – von nur wenigen Kunden genutzt werden.
3. Termine, Termine, Termine. Sie sind die Voraussetzung dafür, bei Kunden mit digitalen und klassischen Themen punkten zu können. „Filialen ohne persönliche Termine sind nichts anderes als sehr teure Direktbanken“, sagt Christoph Bubmann, Geschäftsführer von digitransform, einem Spezialisten für digitale Mobilisierung in Unternehmen. Digitalisierung wirkt hier in zwei Richtungen: einerseits reduzieren digitale Zugangswege die Frequenz, in der Kunden den persönlichen Kontakt zu ihrem Berater und ihrer Filiale suchen. Andererseits bietet die Digitalisierung viele neue Möglichkeiten, Kunden „zurück in die Filialen“ zu holen. Bislang wird nur ein Bruchteil dieses Potentials wirklich genutzt.

Die Veränderungsgeschwindigkeit ist enorm. Mitarbeiter und Kunden haben Mühe, mit ihr Schritt zu halten. Trotzdem sind die heutigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Filiale zur Bewältigung dieser Herausforderung nicht nur in der Lage, sondern unverzichtbar. Sie verfügen über wichtiges Erfahrungswissen und einen oft über Jahre gewachsenen persönlichen Draht zu ihren Kunden. Bei der erfolgreichen digitalen Transformation kommt es deshalb gerade im kundennahen Bereich weniger auf „digitales Vorwissen“ als auf Haltung, Veränderungsbereitschaft und Begeisterungsfähigkeit der Beschäftigten an.

3 aus 35: „Zukunftswerkstatt Filiale“ ermöglicht Filialen, sich fit für das digitale Zeitalter zu machen

Die von digitransform entwickelte „Zukunftswerkstatt Filiale“ setzt genau hier an. Im ersten Schritt erfolgt eine fundierte Einschätzung der Filiale. Dabei werden alle für den Erfolg einer Filiale relevanten Themen gestreift: Kundenerlebnis, Digitalisierung im Filialalltag, Beratungsqualität, Filialorganisation usw. Das Besondere: Führungskräfte und Mitarbeiter bewerten unabhängig voneinander. In aller Regel sind die Ergebnisse nicht deckungsgleich – erste Ansatzpunkte für Diskussion und Verbesserungen ergeben sich.

Der eigentliche Clou: Aus einem Katalog von 35 Maßnahmen erhält jede Filiale jene drei, die am besten ihr individuelles Stärkenprofil bedienen. Denn jede Filiale hat unterschiedliche Teams und standortspezifische Rahmenbedingungen. Die „Zukunftswerkstatt Filiale“ holt jedes Team dort ab, wo es steht und unterstützt es spezifisch dort, wo das größte Erfolgspotential liegt. Die Leitung der Filiale ist zu jeder Zeit am Steuer – die „von innen heraus“ angetriebene Veränderung garantiert Nachhaltigkeit.

Als Ergebnis des standardisierten Vorgehens der „Zukunftswerkstatt Filiale“ entsteht ein hochgradig individuelles Fitnessprogramm für die digitale Welt.

Die Zukunftswerkstatt Filiale ist ein Produkt von digitransform, das in Kooperation mit metamorf entwickelt wurde.

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Die Belebung des Kreditneugeschäfts mit Unternehmen und Selbständigen über den Sommer kommt überraschend, da sie in die Monate nach dem Brexit-Votum fällt. Die Unternehmen haben ihre Kreditaufnahmen danach jedoch nur für kurze Zeit auf Eis gelegt. Nachdem sich im Juli der Staub des Referendums gelegt hatte, zog die Kreditvergabe an, sodass es für das gesamte Quartal noch zu einem höheren Neugeschäft im Vorjahresvergleich reicht. Dabei wurden vor allem langfristige Kredite neu vergeben, die von den Unternehmen meist zur Finanzierung von Investitionen genutzt werden. Dies könnte darauf hinweisen, dass die Unternehmensinvestitionen nach zwei schwachen Quartalen zum Jahresschluss hin wieder etwas anziehen.

„Der Anstieg des Kreditneugeschäfts mit Unternehmen ist erfreulich, aber er darf nicht überinterpretiert werden“, kommentiert KfW-Chefvolkswirt Dr. Jörg Zeuner. „Rückenwind geben zwar die guten Angebotsbedingungen am Kreditmarkt und die robuste deutsche Konjunktur, doch die Investitionsbereitschaft der Firmen ist trotz einer sich andeutenden Erholung weiter eher mau. Ich erwarte hier angesichts der gestiegenen politischen Unsicherheiten dies- und jenseits des Atlantiks für das kommende Jahr auch keine klare Trendwende. Der Weg des Kreditneugeschäfts weist folglich nach oben, aber er dürfte holprig werden.“

Quelle: ots

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Dabei bietet paydirekt den E-Commerce-Unternehmen eine unmittelbare Zahlungsgarantie, indem jede Zahlung ohne Umwege und Abzüge auf dem Händlerkonto gutgeschrieben wird. So können die Waren nach dem Kauf sofort ohne Risiko versandt werden. Zudem reduziert die Zahlungsgarantie von paydirekt indirekte Kosten, die durch Mahnläufe und Überwachungen des Geldeingangs entstehen, und bietet damit einen positiven Liquiditätsaspekt. Durch die direkte Käuferidentifikation bietet paydirekt dem Händler gesicherte Käuferidentitäten und damit die Möglichkeit zur validen Altersverifikation.

„PAYONE hat den Anspruch, seinen Händlerkunden alle gängigen Bezahlverfahren aus einer Hand zu bieten,“ sagt Carl Frederic Zitscher, Gründer und CEO von PAYONE, „ab sofort gehört auch paydirekt zu unserem Portfolio. Damit zählen wir zu den ersten Payment Service Providern, die die neue OnlineZahlungsart der Sparkassen und Banken anbieten.“

„Der Anspruch der Sparkassen und Banken ist es, den Kunden ein sicheres und einfaches Bezahlsystem zur Verfügung zu stellen“, erklärt Dr. Niklas Bartelt, Geschäftsführer paydirekt GmbH. „Wir freuen uns, dass mit PAYONE ein leistungsfähiger PSP bereit steht, der es seinen Händlern ermöglicht, paydirekt zu nutzen. Bei deutschlandweit über 50 Millionen onlinefähigen Girokonten und damit auch potenziellen paydirekt-Nutzern ist das Potential für die Händler groß.“

Als Online-Bezahlverfahren der Sparkassen und Banken unterliegt paydirekt dem deutschen Datenschutzgesetz und übernimmt damit nicht nur den Käufer- und Händlerdatenschutz, sondern auch die Garantie, dass keine Warenkorbinformationen an Dritte weitergegeben werden. Die für den Zahlungsvorgang notwendigen Daten werden direkt zwischen Händler und Banken bzw. Sparkassen ausgetauscht, Drittanbieter sind nicht beteiligt

Quelle: Griffel & Co Kommunikation GmbH

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Jahrzehntelang verdienten Sparkassen kräftig daran, das Geld der Sparer mit höheren Zinsen an Unternehmen und Privatleute zu verleihen. Nun klagen Sparkassen: Die Niedrigzinsphase und die Konkurrenz der Online-Banken machten ihr Geschäftsmodell kaputt. „ZDFzoom“-Autor Detlef Schwarzer geht der Frage nach, ob die Sparkassen noch ihrem gesetzlichen Auftrag nachkommen. Denn Sparkassen müssen dem Gemeinwohl dienen und der Bevölkerung in allen Regionen sichere Geldgeschäfte ermöglichen – so steht es in den Sparkassengesetzen.

Sparkassen sind öffentlich-rechtliche Kreditinstitute mit eingebauter politischer Kontrolle, einzigartig im Bankenwesen. Sie wurden vor mehr als 200 Jahren gegründet, um der Massenarmut entgegenzuwirken und den ärmeren Schichten das Ansparen von sicherem Kapital zu ermöglichen.

Die Sparkassen werden kontrolliert von Verwaltungsräten, in denen auch Politiker sitzen. Doch was taugt diese Kontrolle? Es gebe Vorstandsgehälter bei Sparkassen, die dreimal so hoch seien wie das der Bundeskanzlerin, sagt Bankenprofessor Ralf Jasny im Interview. In der Vergangenheit häuften sich zudem Fälle von Amtsmissbrauch. Stattdessen wird lieber an der Kostenstruktur geschraubt, etwa durch Erhöhung der Girokonto-Gebühren.

Die „ZDFzoom“-Doku beleuchtet die Frage, ob es die gute alte Sparkasse, die nur für ihre Kunden da ist, wirklich noch gibt.

Quelle: ots

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Im direkten Anschluss an das Beratungsgespräch beantwortete jeder Tester einen fast 100 Fragen umfassenden standardisierten Fragebogen über das Beratungsgespräch, der die verschiedenen Aspekte der Beratung in den vier Dimensionen (1) Vor- und Nachbetreuung, (2) Atmosphäre/Interaktion, (3) Sachgerechtigkeit und (4) Kundengerechtigkeit erfasst. In Ergänzung dazu wurde dieses Jahr auch die Freundlichkeit und Serviceorientierung im Vorfeld ermittelt – in dem sog. „Telefonischen Erstkontakt“.

Als wesentliche Ergebnisse der Untersuchung zeigen sich folgende Punkte:

– Als Gesamtsieger geht zum zweiten Mal in Folge die Commerzbank aus dem Test hervor, die sich im Vergleich zum Vorjahr nochmals verbessern konnte.

– Insgesamt erzielten alle Filialbanken im Vergleich zum Vorjahr bzgl. der erlebten Beratungsqualität geringfügig bessere Ergebnisse. Auf dem zweiten Platz folgen knapp hinter der Commerzbank die Sparkassen.

– Bei den Direktbanken, die dieses Jahr erstmalig mit untersucht wurden, hat die HVB Online Filiale das beste Ergebnis erzielt.

Die Ergebnisse der 300 Städte finden Sie u.a. auf unserer Webseite „Geprüfte-Banken.de“.

Quelle: ots

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