Auf der einen Seite erklärten rund drei Viertel der Befragten (76,7 %), dass sie mit der Kommunikation in persönlichen Gesprächen mit ihren Versicherungsberatern bzw. -maklern sehr zufrieden bzw. zufrieden sind. Auf der anderen Seite sagte nur rund jeder zweite Befragte (55,1 %), dass er mit der Verständlichkeit bzw. Übersichtlichkeit von Briefen, Formularen, Informationsbroschüren etc. sehr zufrieden bzw. zufrieden ist. Nahezu jeder zehnte Umfrageteilnehmer (10,7 %) beklagte sogar offen das „Versicherungsdeutsch“. „Die Kommunikation der Assekuranz steht oftmals in der Kritik. Auch die Ergebnisse der Umfrage sind für die Versicherer nicht überzeugend. Die Unternehmen sollten die Ergebnisse ernst nehmen und prüfen, wie sie ihre Kommunikation besser auf die Erwartungen und Ansprüche der Kunden ausrichten können“, so Maximilian Jetzlsperger, Bereichsleiter Schaden der Generali Versicherungen.

Verbesserungspotenzial findet sich auch bzw. insbesondere in der Online-Kommunikation. So ist nur rund jeder vierte Befragte mit dem Internetauftritt seines Versicherers zufrieden (23,3 %). Und mit dem Social Media-Auftritt waren es gar nur 7,6 Prozent. „Der digitale Wandel beeinflusst auch die Assekuranz massiv. Die Versicherungswirtschaft muss sich auf die veränderten Bedürfnisse der Verbraucher einstellen und ihre Online- bzw. Social Media-Präsenz auf diese ausrichten“, so Jetzlsperger.

DIE UMFRAGE SCHADENMANAGEMENT

Die Umfrage Schadenmanagement der Generali Versicherungen untersucht die Zufriedenheit der Bevölkerung mit den Themen Schadenregulierung und Versicherungen allgemein. Dafür hat das unabhängige Markt- und Sozialforschungsinstitut USUMA GmbH insgesamt 1.005 Bundesbürger im Frühjahr 2014 anhand einer repräsentativen Telefonumfrage befragt.

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Ein zentrales Ergebnis: Die Kompetenz/fachliche Qualifikation des Personals ist den Befragten am wichtigsten. 97,7 Prozent aller Befragten bezeichneten diese Eigenschaft als sehr wichtig bzw. wichtig. Es folgen Hilfsbereitschaft (93,2 %) und Engagement (86,5 %) der Mitarbeiter. Eine individuelle Beratung durch die Mitarbeiter ist 83,5 Prozent sehr wichtig bzw. wichtig, ihre Motivation 81,6 Prozent. 80,5 Prozent bezeichneten das Einfühlungsvermögen des Personals als sehr wichtig bzw. wichtig. „Die Assekuranz investiert viel in das Fachwissen ihrer Mitarbeiter – zu Recht, wie die Umfrageergebnisse zeigen. Auf Kompetenz und Qualifikation legen Kunden ganz besonders großen Wert“, erläutert Dr. Monika Sebold-Bender, Vorstand Komposit und Schaden der Generali Versicherungen.

GROS DER BEVÖLKERUNG MIT MITARBEITERN DER ASSEKURANZ ZUFRIEDEN

Bei einem Blick auf die Zufriedenheit der Befragten mit den Mitarbeitern der Versicherer zeigt sich ein überwiegend positives Bild: Mehr als jeder achte Befragte mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren (81,5 %) gab an, dass er mit der Kompetenz/fachlichen Qualifikation des Personals sehr zufrieden bzw. zufrieden ist. Bei der Freundlichkeit erklärten dies sogar 87,6 Prozent. 79,6 Prozent der Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren sagten, dass sie mit der Flexibilität bei Beratungszeiten/Terminvereinbarungen des Personals sehr zufrieden bzw. zufrieden waren. Jeweils 77 Prozent gaben dies beim Engagement bzw. der individuellen Beratung an. Den geringsten Zufriedenheitswert erreichte das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter (73,3 %).

Gleichzeitig ergab die Umfrage, dass die Assekuranz-Mitarbeiter im Ernstfall Kunden überwiegend gut unterstützen. 84,9 Prozent der Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren sagten, dass ihnen im Schadenfall sofort weitergeholfen wurde. „Mit diesen Zahlen kann die Assekuranz sehr zufrieden sein. Sie zeigen, dass die Kunden von den Mitarbeitern, die eine wichtige Komponente bei der Frage der Kundenzufriedenheit darstellen, ein alles in allem positives Bild haben“, so Sebold-Bender.

DIE UMFRAGE SCHADENMANAGEMENT

Die Umfrage Schadenmanagement der Generali Versicherungen untersucht die Zufriedenheit der Bevölkerung mit den Themen Schadenregulierung und Versicherungen allgemein. Dafür hat das unabhängige Markt- und Sozialforschungsinstitut USUMA GmbH insgesamt 1.005 Bundesbürger im Frühjahr 2014 anhand einer repräsentativen Telefonumfrage befragt. 541 der befragten Bundesbürger hatten in den letzten fünf Jahren einen Schadenfall mit Versicherungskontakt.

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