Digitalisierung als Schlüssel zur Kundenbindung

Die digitale Transformation hat die Erwartungen der Bankkunden stark verändert. Der klassische Besuch einer Filiale ist für viele längst nicht mehr notwendig. Stattdessen bevorzugen immer mehr Menschen Online-Banking, mobile Apps und digitale Finanzservices. Banken, die diese Trends frühzeitig erkannt haben, bieten ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Bankgeschäfte rund um die Uhr zu erledigen – ohne Wartezeiten oder lange Anfahrtswege.

Die Einführung von benutzerfreundlichen Online-Plattformen und mobilen Apps ist daher eine der wichtigsten Maßnahmen zur Kundenbindung. Kunden können ihre Konten jederzeit einsehen, Überweisungen tätigen, Rechnungen bezahlen und sogar Finanzprodukte abschließen – alles per Klick auf ihrem Smartphone oder Computer.

Personalisierung durch Datenanalyse

Ein entscheidender Vorteil der digitalen Transformation ist die Möglichkeit, enorme Datenmengen zu sammeln und auszuwerten. Banken können durch den Einsatz von Big Data und Künstlicher Intelligenz (KI) wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen. Diese Daten ermöglichen eine hochgradige Personalisierung der Angebote und Dienstleistungen.

Personalisierte Produktempfehlungen, individuelle Finanzberatung und maßgeschneiderte Kreditangebote sind nur einige Beispiele für die Anwendung von Datenanalyse in der Kundenbindung. Banken, die es verstehen, ihre Kunden basierend auf deren Präferenzen und bisherigen Transaktionen zu verstehen, können ihnen nicht nur passende Produkte anbieten, sondern auch proaktive Lösungen für ihre finanziellen Bedürfnisse schaffen.

Erweiterung des Serviceangebots: FinTech und Open Banking

Im digitalen Zeitalter sind Banken nicht mehr die einzigen Anbieter von Finanzdienstleistungen. FinTech-Unternehmen und Start-ups haben die Finanzbranche revolutioniert, indem sie innovative Lösungen zu attraktiven Konditionen anbieten. Um konkurrenzfähig zu bleiben und die Kundenbindung zu stärken, müssen Banken ihre Serviceangebote entsprechend erweitern.

Open Banking ist ein weiteres Konzept, das immer mehr an Bedeutung gewinnt. Es ermöglicht es Banken, ihre Dienstleistungen mit denen von Drittanbietern zu verknüpfen und dadurch ein noch breiteres Spektrum an Finanzprodukten anzubieten. Dies stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern fördert auch die Innovation und Flexibilität, da Kunden verschiedene Anbieter miteinander kombinieren können, um ihre individuellen Finanzbedürfnisse zu erfüllen.

Kundensupport im digitalen Zeitalter: Chatbots und Künstliche Intelligenz

Ein exzellenter Kundensupport ist eine der wichtigsten Säulen der Kundenbindung. Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden schnellen und unkomplizierten Support, vor allem außerhalb der regulären Geschäftszeiten. Chatbots und Künstliche Intelligenz (KI) bieten eine effiziente Lösung, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Moderne Chatbots können einfache Anfragen sofort beantworten, Transaktionen durchführen oder den Kunden bei der Navigation durch die Website oder App unterstützen. Bei komplexeren Anliegen werden die Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Diese Kombination aus Automatisierung und persönlichem Service sorgt dafür, dass Kunden rund um die Uhr Unterstützung erhalten – ohne lange Wartezeiten oder komplizierte Prozesse.

Sicherheit und Vertrauen: Ein zentrales Anliegen

In einer zunehmend digitalen Welt ist die Sicherheit der Bankgeschäfte ein zentrales Anliegen der Kunden. Banken müssen sicherstellen, dass ihre digitalen Plattformen sowohl benutzerfreundlich als auch absolut sicher sind. Der Schutz sensibler Kundendaten und die Vermeidung von Betrug sind entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten.

Fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung, biometrische Verifizierung und die Verwendung von Verschlüsselungstechnologien sind mittlerweile Standard. Banken, die ihre Sicherheitsstandards kontinuierlich aktualisieren und transparenter in Bezug auf ihre Datenschutzpraktiken sind, fördern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern bauen auch eine solide Grundlage für nachhaltige Kundenbindung auf.

Der Mensch im Mittelpunkt: Trotz Digitalisierung auf den persönlichen Service setzen

Obwohl die Digitalisierung viele Prozesse vereinfacht und beschleunigt hat, ist der menschliche Kontakt nach wie vor von großer Bedeutung. Besonders in beratungsintensiven Bereichen wie der Vermögensverwaltung oder der Kreditvergabe wünschen sich Kunden oft eine persönliche Beratung, die auf ihre individuellen Lebensumstände und Wünsche eingeht.

Banken, die den digitalen Wandel erfolgreich gestalten, finden eine Balance zwischen automatisierten Prozessen und persönlichem Service. Dies kann beispielsweise durch die Einführung von Videoberatung, hybriden Service-Modellen oder durch den Zugang zu persönlichen Beratern über digitale Kanäle geschehen. So bleibt die Bank trotz der Digitalisierung als vertrauensvoller Partner an der Seite ihrer Kunden.

Zukunft der Kundenbindung: Trends und Ausblick

Die Zukunft der Kundenbindung im Bankensektor wird maßgeblich durch neue Technologien und sich verändernde Kundenerwartungen geprägt sein. Es ist zu erwarten, dass Banken zunehmend auf innovative Lösungen setzen werden, um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Dazu gehören unter anderem die Weiterentwicklung von KI-gesteuerten Finanzberatungen, die Integration von Blockchain-Technologien für mehr Sicherheit und Transparenz sowie die verstärkte Nutzung von Augmented Reality und Virtual Reality für interaktive Beratungsgespräche.

Zudem wird die Nachhaltigkeit eine immer größere Rolle spielen. Kunden möchten heute wissen, wie und wo ihr Geld investiert wird. Banken, die Nachhaltigkeit in ihre Geschäftspraktiken integrieren und umweltfreundliche Finanzprodukte anbieten, werden in Zukunft einen Wettbewerbsvorteil haben.

Anpassung an die digitale Welt als Schlüssel zur Kundenbindung

Im digitalen Zeitalter ist es für Banken unerlässlich, ihre Services kontinuierlich an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Digitalisierung, Personalisierung, innovative Serviceangebote und hohe Sicherheitsstandards sind die Grundpfeiler einer erfolgreichen Kundenbindung. Banken, die diese Elemente geschickt miteinander verbinden und den Kunden stets in den Mittelpunkt stellen, werden nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch langfristige und loyale Kundenbeziehungen aufbauen. Die Zukunft der Banken liegt in einer harmonischen Integration von Technologie und persönlichem Service – und in der Fähigkeit, Vertrauen in einer zunehmend digitalen Welt zu schaffen.

Quelle: ARKM Redaktion

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Digitale Kanäle als Maklerersatz?

Jüngste Erhebungen zeigen: Der Online-Vertrieb ist dem Makler auf den Fersen. Liegt der persönliche Vertrieb mit 52 Prozent vorn, haben online abgeschlossene Policen mit über 30 Prozent deutlich aufgeholt. Tendenz steigend. Denn Kunden erwarten zunehmend, mit den Anbietern in demselben digitalen Umfeld interagieren zu können, wie sie es von jedem anderen Produkt oder auch Dienstleistungen gewohnt sind. Ganz egal, ob es beim Kauf um die neuste Sommermode, einer energiesparenden Waschmaschine oder um komplexere Versicherungen geht. Bei den bis 30-Jährigen, liegt die Akzeptanz für reine Online-Policen sogar schon bei mehr als 57 Prozent. Direktversicherer wie direct line oder ergodirect bauen diesen Wettbewerbsvorteil bereits erfolgreich für sich aus: Knapp 4 Millionen Verbraucher haben im vergangenen Jahr über das Internet Versicherungen abgeschlossen. Eine dazu in 2015 durchgeführte Umfrage von Bain sagt Versicherungen voraus, dass mittelfristig bis zu 40 Prozent der sogenannten Offline-Vorgänge entlang des Kaufentscheidungsprozesses digitalisiert werden. Auf lange Sicht soll damit ein 360 Grad-Engagement der Kunden erreicht werden, nahtlos und vor allem kanalübergreifend – alles innerhalb einer einzigen Customer Journey.

Neue Vertriebsimpulse durch Automatisierung

Kontaktpflege ist in der Versicherungsbranche nach wie vor das A und O für eine nachhaltige Kundenbindung, sei es durch regelmäßige Telefonate oder Newsletter. Der reine Maklervertrieb ist personalintensiv und daher teuer. Die Versicherungen versuchen daher zunehmend Salesprozesse zu automatisieren. Innovative Technologien wie Support Chats, Cloud-Computing, künstliche Intelligenzen oder fortschrittliche Analytics halten in der Versicherungswirtschaft Einzug und bieten neue Wege, Kunden anhand ihrer Bedürfnisse optimal zu beraten, Vertragsabschlüsse zu generieren und Verträge einfach und schnell zu verwalten. Und während diese Technologien für die Versicherer Chancen bieten, sich neu zu erfinden, werden diese auch gezwungen, auf neue Wettbewerber zu reagieren, die mit gezielten Preis-Leistungsvergleichen oder Makler-Apps auf die Verbrauchernachfrage nach dem besten Preis und neuen Services antworten.

Win-Win über Empfehlungen

„Geben und Nehmen“ haben im Zuge des Aufstiegs von Social Media, des kollaborativen Konsums und der Cloud-Services eine neue Bedeutung erhalten. Rund 80 Prozent der Verbraucher sind bereit, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen und Empfehlungen auszusprechen. Sogar mehr als 90 Prozent haben Freunde und Bekannte bereits aktiv um Rat gefragt und jeder Vierte bis 30-Jährige hat sich innerhalb der letzten zwölf Monate manchmal oder sogar häufig über Versicherungen ausgetauscht. Weiterempfehlungen haben insbesondere für das Neukundengeschäft einen hohen Stellenwert, da nicht nur Marken, sondern auch konkrete Beratungspunkte wie Vermittler oder Makler empfohlen werden. Gezielte Empfehlungskampagnen punkten durch ihre Skalierbarkeit im Vergleich zu anderen Marketing-Tools. Denn im Schnitt müssen Unternehmen bis zu zehnmal mehr für das Werben eines neuen Kunden aufwenden, als dafür einen Bestandskunden zu weiteren Käufen zu motivieren. „Die größten Treiber für Kaufentscheidungen sind Sicherheit und Vertrauen. Verbraucher sind heute sehr viel mobiler, informierter, kritischer und anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren und nach guten Deals. Freunde-werben-Freunde ist von der Idee her nicht neu, aber als digitales Tool eine effiziente, hoch automatisierte und planbare Alternative zu klassischen Online-Marketingmaßnahmen. Besonders positiver Nebeneffekt: Meistens durchlaufen die Neukunden den Sales-Funnel ohne Unterbrechung, wie durch Preisvergleiche, und vertrauen dem empfehlenden Kunden“, erklärt Jens Rode, CEO des digitalen Empfehlungs-Services Tellja.

Quelle: Tellja

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Die Folge: Neue, technologiegetriebene Anbieter (Online-Plattformen, FinTechs) erobern mit kundenfreundlichen digitalen Angeboten einzelne Marktsegmente, während die etablierten Finanzdienstleister im Wettbewerb zurückfallen oder sogar verdrängt werden. So hat sich der Marktanteil von Finanzvermittlern beim Vertrieb von Baufinanzierungen seit 2010 von 17 auf 35 Prozent mehr als verdoppelt. Das zeigt die neue Studie „Plan D – konsequent digital: Wie Finanzdienstleister durch End-to-End Digitalisierung ihre Zukunft sichern“, in der Experten von Roland Berger die Branche analysieren und darstellen, welche Handlungsschritte die etablierten Finanzdienstleister jetzt ergreifen sollten, um die digitale Transformation erfolgreich zu schaffen.

Digitale Wettbewerber haben große Wettbewerbsvorteile

„Kunden sind es heute gewohnt, online zu recherchieren und zu kaufen“, sagt Wolfgang Hach, Partner von Roland Berger. „Diese Erfahrung übertragen sie auch auf die Finanzbranche: Sie erwarten von Finanzdienstleistern digitale Produkte und Dienstleistungen, die schnell, einfach und jederzeit verfügbar sind.“

Diesen Kundenwunsch erfüllen neue Wettbewerber, die den Markt erobern und mit ihren digitalen Geschäftsmodellen bestehende Wertschöpfungsketten von Grund auf verändern. Sie sind häufig technologiegetrieben und unterliegen nicht den strengen regulatorischen Anforderungen für Banken und Versicherungen. Ein Wettbewerbsvorteil, der durch den Abbau von Markteintrittsbarrieren auf EU-Ebene, etwa die qualifizierte elektronische Signatur ab Mitte 2016, weiter an Gewicht gewinnen wird. „Außerdem kämpfen viele traditionelle Finanzinstitute mit veralteten IT-Infrastrukturen, komplexen Produkten und heterogenen Prozessen“, ergänzt Sebastian Steger, Digitalisierungsexperte von Roland Berger.

Insellösungen reichen nicht, um Effizienz und Kundenbindung zu verbessern

Für die traditionellen Anbieter drängt daher die Zeit. Um den Anforderungen der online-affinen Kunden gerecht zu werden, haben viele Finanzdienstleister zwar schon digitale Angebote entwickelt. Doch meist sind dies Insellösungen – etwa eine neue Website mit modernem Layout und zusätzlichen Online-Diensten oder eine App. „Das reicht nicht aus, um die Effizienz und Kundenbindung zu verbessern. Denn die digitale Transformation geht weit über punktuelle Optimierungen hinaus“, sagt Steger. Durch eine vollständige Automatisierung von einfachen Produkten und Prozessen könnten 40 bis 50 Prozent der heute hierfür eingesetzten Kapazitäten eingespart werden, teilweise sogar darüber hinaus.

Die etablierten Finanzdienstleister befinden sich daher in einer kritischen Übergangsphase und sollten schnell mutige Entscheidungen treffen. „Ein Neustart ist möglich, denn die Unternehmen können nach wie vor auf eine große Kundenbasis, Kundenvertrauen und das Know-how ihrer Mitarbeiter bauen“, blickt Roland Berger-Partner Hach optimistisch nach vorne. Allerdings wird die umfassende digitale Transformation für stärkere Umwälzungen sorgen als jeder andere Wandel in den vergangenen Jahrzehnten. Am Ende stehen besonders im Retail-Bereich weitgehend digitale Prozesse und ein Geschäftsmodell, das deutlich flexibler, offener, kundenfreundlicher und effizienter ist als das heutige.

Sieben Schritte für eine erfolgreiche End-to-End-Digitalisierung

Hierfür müssen die Finanzdienstleister einen umfassenden digitalen Umbau vollziehen, mit flexiblen Kundenschnittstellen vom Frontoffice bis hin ins Backoffice und Geschäftsprozessen, die für Online-Interaktionen mit Kunden und externen Partnern offen sind. Dafür haben die Roland Berger-Experten einen „Plan D“ in sieben Schritten entwickelt:

Digitalisierungspotenziale identifizieren: Einfache, standardisierte Produkte eignen sich besonders gut für den Start in die Digitalisierung. Anhand dieser „Leuchtturmprojekte“ werden dann mögliche Einsparpotenziale ermittelt und die Basis für weitere Digitalisierungsmaßnahmen geschaffen.

Ziele festlegen: Die Ziele werden auf Basis des typischen Einkaufsverhaltens (wann und wie informiert sich der Kunde; wann und wie nimmt er das erste Mal Kontakt auf; wann schließt er das Geschäft ab) ermittelt. Dabei sollen alle Prozessschritte so miteinander verknüpft werden, dass keine Brüche entstehen und die Verarbeitung weitgehend digital und automatisiert ablaufen kann.

Relevante Unternehmenseinheiten einbinden: Um die notwendige technische Modernisierung aufzusetzen, sollten wichtige Einheiten wie Vertrieb oder Produktentwicklung eingebunden werden. So kann das Unternehmen IT-Investitionen gezielt mit strategischen Ambitionen verknüpfen.

Nachhaltige Digitalisierungsstrategie entwickeln: Neben Produkten und Prozessen sollten Firmen auch ihre Steuerungs-, Risiko- und Reportinginstrumente digitalisieren. Zudem sollten sie ihre Strategie regelmäßig überprüfen und flexibel anpassen.

Handhabbare Arbeitspakete bilden: Die Umsetzung sollte schrittweise erfolgen. So können Unternehmen vermeiden, ihre Organisation zu überfordern. Zeitgleich können sie ihre Mitarbeiter für den digitalen Wandel besser vorbereiten.

Produktangebot modularisieren: Um die Digitalisierung umfassender zu nutzen, sollte das Produktportfolio anhand standardisierter Bausteine ausgerichtet werden. Auf dieser Basis lassen sich Angebote besser flexibilisieren und individualisieren – sowohl im Privatkunden- als im Firmenkundengeschäft.

Leistungsfähigkeit rund um die Uhr: Produktangebote und Transaktionsmöglichkeiten sollten Tag und Nacht verfügbar sein. Das erfordert eine enge Einbindung aller Beteiligten in den digitalen Informations- und Transaktionsfluss, um schnelle Rückmeldungen oder automatisierte Entscheidungen zu ermöglichen.

„Die Digitalisierung stellt die Finanzbranche vor große Herausforderungen. Nur wenn Finanzdienstleister den digitalen Umbau schnell angehen und konsequent als End-to-End-Lösung vorantreiben, werden sie künftig im harten Wettbewerb mit neuen, digitalen Anbietern bestehen können“, fasst Wolfgang Hach zusammen.

Quelle: ots

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