Der Kunde ist König

Ganz vorne dabei waren beispielsweise die beiden Direktbanken der Volkswagen und Audi Financial Services. In der Kategorie „Faire Konditionen“ wurden von den Befragten vor allem die angemessenen Kreditzinsen und Bearbeitungsgebühren sowie der Verzicht auf versteckte Kosten besonders positiv bewertet. Auch in der Rubrik „Faire Kundenberatung“ bekamen die beiden Kreditinstitute beste Noten. Maßgeblich hier sind die Fachkompetenz und Auskunftsbereitschaft der Bankmitarbeiter und ihr Eingehen auf Kundenbedürfnisse. Ebenfalls Platz eins belegten die beiden Direktbanken in der Kategorie „Faire Kundenkommunikation“, in der unter anderem die Erreichbarkeit der Mitarbeiter bewertet wurde sowie die Übersichtlichkeit der Website. Entsprechend erreichten sowohl die Volkswagen Financial Services als auch die Audi Financial Services im Gesamtranking Spitzenplätze.

Ratenkredite: Große Wünsche, kleiner Zins

Ratenkredite wie der „Direkt Kredit“ der beiden Online-Banken eignen sich bestens bei größeren Anschaffungen. Denn so können die Kosten gleichbleibend über einen längeren Zeitraum verteilt werden. Dank eines niedrigen Zinssatzes ist die Belastung für die Haushaltskasse überschaubar, man bleibt finanziell flexibel. Aktuell liegt der effektive Jahreszins bei 5,35 Prozent. Dabei ist der Kreditbetrag zwischen 1.000 und 50.000 Euro und die Laufzeit zwischen zwölf und 120 Monaten frei wählbar. Das günstige Angebot steht aber nicht nur Kunden offen, die neu einen Kredit aufnehmen, sondern auch solchen, die schon einen Ratenkredit haben. Denn durch einen Wechsel in ein günstigeres Angebot lassen sich – abhängig von der Restschuld und der Restlaufzeit – schnell mehrere hundert Euro sparen.

Quelle: ots

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Hamburg – Sechs von zehn Direktbanken boten nur ausreichende Konditionen. Dagegen überraschte der Service: Gleich drei Institute erzielten hier das Qualitätsurteil „sehr gut“. Dies ergab die aktuelle Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) durchführte.

Sparen oft nur auf Sparflamme – der DISQ-Test zeigte, dass vor allem Festgeld für Privatkunden unattraktiv ist. Der höchste Zins lag bei jährlich 1,0 Prozent – unter der Voraussetzung einer Mindestsumme von 50.000 Euro und dreijähriger Anlagedauer. Überraschend: Eine ähnliche Rendite lässt sich bereits mit Tagesgeld erzielen. Hier lag das beste Angebot bei 0,9 Prozent p. a. – und zwar schon ab einer Anlage von 2.000 Euro. „Eine positive Erkenntnis ist die Tatsache, dass Flexibilität nicht das Zinsergebnis schmälern. Das bedeutet andererseits, dass Festgeld zeitlich gebunden und dennoch kaum attraktiver ist als Tagesgeld“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Positive Aspekte der Konditionenanalyse: Alle Direktbanken offerierten ein kostenloses Girokonto. Überall war die Einrichtung eines Fondssparplans möglich. Und bei der Baufinanzierung zählten kostenfreie Tilgungsänderung und Sondertilgung zum Standard. Immerhin sechs der zehn Banken versprachen zudem beim Ratenkredit einen bonitätsunabhängigen Zins.

Das sensible Thema Sicherheit wurde von den Direktbanken mehrheitlich ernst genommen. Allerdings fielen zwei Direktbanken negativ auf, die nur ein ausreichendes Ergebnis erzielten. Der Grund: Sie stellten dem Kunden Legitimationsverfahren zur Verfügung, die nur als teilweise sicher gelten.

Bei Direktbanken kann der Kunde kaum Service erwarten – eine immer noch häufig gehörte Annahme. Die DISQ-Studie widerlegt diese These: Die getesteten Direktbanken boten einen insgesamt guten Service und verbesserten ihre Leistung gegenüber der Vorjahresstudie noch leicht (2015: 74,7 Punkte – 2014: 74,0 Punkte). Marktforschungsexperte Markus Hamer: „Eine gute Kundenorientierung findet nicht zwangsläufig in einer Filialbank statt. Im Test überzeugten freundliche Direktbank-Mitarbeiter, die sowohl am Telefon als auch per E-Mail souverän und sicher berieten.“

Beim Online-Brokerage, einem Produktsegment, das im Rahmen der Studie auch separat ausgewertet wurde, zeigten sich insbesondere bei den Ordergebühren große Preisunterschiede. Hier waren für den Kunden bei Wahl des besten Anbieters Ersparnisse von bis zu 65,2 Prozent möglich. Ein kostenfreies Wertpapierdepot boten immerhin sieben der neun in diesem Bereich bewerteten Finanzinstitute.

1822direkt ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie „Direktbanken 2015“ hervor. Der sehr gute Service zeichnete sich unter anderem durch freundliche und kompetente Hotline-Mitarbeiter und durch ausgesprochen individuelle Auskünfte per E-Mail aus. Die Bank verfügte darüber hinaus über den höchsten Sicherheitsstandard aller getesteten Institute. Die DKB Deutsche Kreditbank belegte Rang zwei mit dem Qualitätsurteil „gut“. Ausschlaggebend waren vor allem die Konditionen in den Segmenten Zahlungsverkehr, Tagesgeld und Ratenkredit. Zudem fiel der Service per E-Mail gut aus, und auch die Sicherheitsstandards überzeugten, beispielsweise durch die angebotene HBCI-Chipkarte mit Kartenleser. Auf Rang drei im Gesamtergebnis platzierte sich die ING-Diba (Qualitätsurteil: „gut“). Das Finanzinstitut belegte Platz eins in der Konditionenanalyse. Dabei überzeugte insbesondere der Bereich Festgeld mit den höchsten Zinsen. Im Service erzielte ING-Diba ein sehr gutes Ergebnis, wozu auch der ausgesprochen bedienungsfreundliche Online-Auftritt beitrug. In der Sonderauswertung „Online-Broker Direktbanken“ sicherte sich die Postbank Rang eins (Qualitätsurteil: „gut“), was insbesondere an den im Anbietervergleich besten Konditionen lag. Auf Platz zwei folgte 1822direkt. Die Comdirect Bank platzierte sich auf Rang drei und bot den besten Service („sehr gut“) aller Direktbanken.

Im Rahmen der Studie analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität zehn bedeutende Direktbanken, die über ein breites Produktportfolio verfügten. Die Untersuchung setzte sich aus drei Teilbereichen zusammen: Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Tests) geprüft. Zudem erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Der zweite Analysebereich umfasste die Konditionen der Produkte Tagesgeld, Brokerage, Zahlungsverkehr, Festgeld, Ratenkredit und Baufinanzierung. Die Sicherheit im Internet stellte den dritten Untersuchungsbereich dar. Gegenstand der Prüfungen waren die unterschiedlichen TAN-Verfahren, zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen und Sicherheitsgarantien der Banken. Die Datenerhebung der beiden letztgenannten Analysebereiche erfolgte bei jedem Finanzinstitut über eine offizielle Anfrage (Stichtag: 11. Februar 2015). In einer separaten Auswertung wurden zudem jene der zehn Direktbanken betrachtet, die auch als Online-Brokerage-Anbieter auf dem Markt präsent sind. Auch hier umfasste die Analyse drei Bereiche: Service, Brokerage-Konditionen und Sicherheit im Internet.

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Erster Schritt: einen Haushaltsplan erstellen

Ist man permanent im Minus, sollte man genau die Ausgaben überprüfen. Im Internet sind Haushaltsrechner zu finden, mit deren Hilfe man die Einnahmen und Ausgaben gegenüberstellen kann. Um nichts zu vergessen, nimmt man sich am besten die Kontoauszüge der letzten Monate vor und prüft, welche Beträge monatlich für Miete, Versicherungen, Kredite und andere Ausgaben abgezogen werden. Nicht vergessen darf man auf die Summen, die das Auto monatlich kostet. Einen ganz genauen Überblick kann man sich verschaffen, wenn man über einen gewissen Zeitraum hinweg alle Rechnungen und Kassenzettel sammelt und alle Ausgaben in die Liste einträgt. Die Einnahmenliste fällt in der Regel deutlich kürzer aus.

Sparen beim täglichen Einkauf

Sammelt man einen Montag lang wirklich jeden Kassenzettel vom Supermarkt, der Bäckerei oder dem Drogeriemarkt, fällt auf wie oft man Kleinigkeiten kauft. Fakt ist, dass bei jedem Besuch im Supermarkt auch Produkte im Einkaufswagen landen, die man nicht wirklich benötigt. Menschen, die hungrig in ein Geschäft gehen, kaufen mehr. Es zahlt sich also aus, vorher eine kleine Mahlzeit zu sich zu nehmen. Sparen kann man, wenn man nur zu bestimmten Tagen in den Supermarkt geht und sich davor schon zu Hause ein detaillierte Einkaufsliste schreibt. Im Geschäft sollte man wirklich standhaft bleiben und sich nicht dazu verleiten lassen, mehr zu kaufen. Sparen kann auch, wer die Flugblätter der Supermärkte aufmerksam liest und Aktionen nützt.

Sparen bei Freizeitaktivitäten

Natürlich möchte man bei allem Sparwillen auch Spaß am Leben haben. Wer sich finanziell einschränken muss oder möchte, sollte auch die Freizeitaktivitäten unter die Lupe nehmen. Geht man gerne ins Kino, nützt man am besten Angebote oder Rabattaktionen. Manche Kinos bieten die Nachmittagsvorstellungen zu vergünstigten Tarifen an. Ist man Mitglied bei einem Automobilclub, lohnt es sich einen Blick auf die Vertragspartner zu werfen. Oft kann man Tickets für Veranstaltungen, Kinokarten oder Eintritte für Museen als Mitglied billiger beziehen. Bücherfans finden auf Flohmärkten günstige Angebote. Auch im Internet haben sich bereits Plattformen für den Vertrieb gebrauchter Literatur etabliert.

Sparen beim Wohnen

Auch im Haushalt bietet sich sehr viel Sparpotential. In vielen Häusern und Wohnungen ist es während der kalten Jahreszeit deutlich zu warm. Senkt man die Raumtemperatur nur um ein Grad, reduziert sich die Heizkostenrechnung um ganze 6 Prozent. Zwar sind Elektrogeräte in einer guten oder sehr guten Energieklasse teurer, die Investition lohnt sich aber bereits nach einigen Jahren dank des geringeren Stromverbrauchs. Elektrogeräte wie Fernseher oder Radio ziehen auch Strom aus der Steckdose, wenn sie sich im Standby-Modus befinden. Um zu sparen, trennt man diverse Geräte, die nicht ständig in Verwendung sind, besser völlig vom Stromkreis.

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Die Nachfrage von Kunden, die online Geldanlagen tätigen oder Kredite aufnehmen wollen, wächst rasant. Mit einem Zinssatz von derzeit 0,8 Prozent im Bereich der Einlagenkonditionen gehört die Santander Direkt Bank zu den Marktführern.

Das neu gestaltete Design der Homepage passt sich perfekt an das persönliche Nutzungsverhalten der Besucher an. Ob unterwegs mit einem Smartphone, zuhause bequem mit einem Tablet oder an einem Desktop-PC – alle Angebote, Informationen und Dokumente sind gut lesbar und alle Inhalte sind leicht nutzbar, unabhängig davon, wo der Kunde sich befindet.

„Mit dem neuen modernen Auftritt und den attraktiven Produktangeboten ist die Santander Direkt Bank ideal im Wettbewerb mit anderen Direktbanken gerüstet“, so Guido Mertsch, Direktor Marketing & Product Management der Santander Consumer Bank.

Interessenten erhalten alle Informationen mit wenigen Klicks. Zusätzliche Hilfefunktionen, wie die FAQ und Glossarseiten, unterstützen Kunden, das passende Produktangebot zu finden und zu verstehen. Kreditinteressenten werden zu einem BestCredit-Angebot übergeleitet und können online den Kredit abschließen. Einlagenkunden können durch schlanke Kontoeröffnungsprozesse und optimierte Formulare direkt und schnell Geld anlegen.

Über folgenden Link gelangen Kunden zur neuen Webseite der Santander Direkt Bank: www.santander-direkt.de

Banco Santander (SAN.MC, STD.N, BNC.LN) ist eine Privat- und Geschäftskundenbank mit Sitz in Spanien und Präsenz in zehn Kernmärkten. Santander ist gemessen am Börsenwert die größte Bank in der Eurozone. Im Jahr 1857 gegründet, verfügte Santander Ende 2014 über ein verwaltetes Vermögen von 1.43 Billionen Euro. Santander hat weltweit mehr als 117 Millionen Kunden, rund 12.950 Filialen – mehr als jede andere internationale Bank – und rund 185.400 Mitarbeiter. Sie ist die größte Finanzgruppe in Spanien und Lateinamerika und ist führend in Großbritannien, Portugal, Deutschland, Polen und dem Nordosten der USA. 2014 erzielte Santander einen zurechenbaren Gewinn von 5.816 Mrd. Euro, eine Steigerung um 39 Prozent zum Vorjahreszeitraum.

Die Santander Consumer Bank AG ist ein profilierter Anbieter von Finanzdienstleistungen im Privatkundengeschäft. Darüber hinaus ist sie der größte herstellerunabhängige Finanzierer in den Bereichen Auto, Motorrad und (Motor-) Caravan in Deutschland. Auch bei der Finanzierung von Konsumgütern ist das Institut führend. Über ihre bundesweit mehr als 300 Filialen, ihr TeleCenter sowie via Internet bietet sie eine umfassende Palette klassischer Bankprodukte an. Sie ist eine hundertprozentige Tochter der spanischen Banco Santander und in Deutschland mit den Marken Santander Consumer Bank, Santander Bank und Santander Direkt Bank vertreten.

Quelle: ots.

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Herr Krogmann, die Deutsche Börse hat den „Tag der Aktie“ ausgerufen. Das Pendant zum Weltspartag?

Die Deutschen sind tatsächlich ein Volk der Sparer. 528 Milliarden Euro lagen laut Bundesbank zuletzt auf den Sparbüchern der Deutschen – eine beeindruckende Zahl. Doch viele verdrängen, dass ihr reales Vermögen aufgrund der aktuellen Niedrigzinsen sinkt. Ganz anders am Aktienmarkt, der sich nach einem Anstieg von 60 Prozent innerhalb von drei Jahren auf einem Rekordhoch befindet. Dieser Aufschwung geht an den meisten Deutschen jedoch spurlos vorüber – nach aktuellen Zahlen des Deutschen Aktieninstituts tätigen gerade einmal rund 13 Prozent Aktieninvestments. Auch wenn die Aktienmärkte natürlich keine Einbahnstraße sind, so erklimmen sie doch in den letzten Jahren immer neue Rekordstände. Und auch Langfriststudien belegen, dass die Aktie in Sachen Rendite alternativlos ist. Mit dem Tag der Aktie wollen wir weiter Aufklärungsarbeit leisten und die Sparer auf die Aktie als alternative Anlageform aufmerksam machen.

Woran liegt es ihrer Ansicht nach, dass die Deutschen der Aktie so kritisch gegenüber stehen?

Die Gründe sind sicherlich vielfältig, es liegt nicht allein am ausgeprägten Spar-Gedanken. Während der Dotcom-Ära um die Jahrtausendwende haben sich viele Anleger am Aktienmarkt die Finger verbrannt. Nur wenige Jahre später wurden die Anleger dann durch die Turbulenzen der Finanzkrise enttäuscht. Das hat natürlich Vorurteile gegenüber Wertpapieren hervorgerufen. Außerdem ziehen sich Banken und Sparkassen aus regulatorischen Gründen aus der Wertpapierberatung zurück – hier ist ein Vakuum im Beratungsgeschäft entstanden, das noch nicht wieder geschlossen ist.

Was muss ihrer Meinung nach passieren?

Die Bedeutung der Aktie muss geläufiger werden und damit auch die Vorteile einer Aktienanlage. Zu wenige Menschen wissen, dass Aktien das finanzielle Rückgrat unserer Gesellschaft sind. Sie dienen keineswegs nur zum Vermögensaufbau eines Einzelnen. Für Unternehmen sind sie ein Grundpfeiler für Innovationen und Beschäftigung. Und natürlich sind Aktien für viele Deutsche Teil der Altersvorsorge, wenn man beispielsweise an Pensions- oder Investmentfonds denkt, die zum Teil aus Aktien bestehen. Deshalb gilt es, Finanzwissen an eine breite Öffentlichkeit zu vermitteln – schon im Schulunterricht sollte damit begonnen werden. Denn ohne gesundes Basiswissen ist es kaum möglich, vernünftige Entscheidungen zur eigenen Geldanlage oder zur Absicherung zu treffen. Jeder von uns sollte also wissen, was eine Aktie ist, wem damit Kapital zur Verfügung gestellt wird, welche Rechte sich daraus ergeben und welche Sicherheitsmechanismen sich heute beim Handel über die Börse etabliert haben.

Stichwort Sicherheitsmechanismen: Profitieren davon auch Privatanleger?

Definitiv. Zunächst verspricht schon der rechtliche Status der Börse Sicherheit. Was viele nicht wissen: Die Börsen in Deutschland sind öffentlich-rechtlich reguliert, was Vorteile für alle Beteiligten bietet. So überwacht das hessische Wirtschaftsministerium über die Börsenaufsicht den gesamten Handel an der FWB, der Frankfurter Wertpapierbörse. Doch für Sicherheit im Aktienhandel sorgt auch die Deutsche Börse als Betreiber der FWB. Von der reinen Kursinformation bis zum Nachhandel – also bis das Wertpapier auch tatsächlich gebucht ist – schützen Sicherheitsmechanismen die Anleger. So werden beispielsweise zu hohe Kurssprünge durch automatische Handelsunterbrechungen abgefangen. Außerdem besteht mit der Handelsüberwachungsstelle eine unabhängige Instanz, die lückenlos Daten über den gesamten Börsenhandel erfasst und auswertet. Bei Verdachtsfällen können sich auch Privatanleger direkt an die Handelsüberwachungsstelle wenden.

Was tun Sie als Börse, um die Aktienkultur in Deutschland zu fördern?

Ich denke hier ist vor allem unser Handelssaal in der Frankfurter Innenstadt von großer Bedeutung. Allein im vergangenen Jahr kamen rund 40.000 Besucher, um sich über den Börsenhandel zu informieren. Wir bieten an allen Handelstagen kostenlose Vorträge und Führungen an – für Schulklassen, Gruppen oder auch einzelne Personen. Außerdem haben wir mit www.boerse-frankfurt.de ein Portal speziell für Privatanleger, auf dem wir Schritt für Schritt informieren, wie Einsteiger Aktien handeln können. Wir bieten dort Informationen zu börsennotierten Unternehmen, erklären die Sicherheitsmechanismen im Börsenhandel oder sprechen in Webinaren über die einzelnen Wertpapierarten. Wer sich schulen lassen möchte, kann an unserer Capital Markets Academy, dem Trainingscenter der Deutsche Börse AG, auch Seminare zum Finanzmarkt oder zu Börsenprodukten besuchen.

Quelle: ots.

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Schritt für Schritt erholen sich die Banken vom Vertrauensverlust der Jahre nach der globalen Finanzkrise. Die mit dem Net Promoter® Score (NPS®)* messbare Loyalität verbesserte sich in Deutschland binnen eines Jahres um sechs Prozentpunkte auf plus zehn Prozent. Die im Rahmen der Bain-Studie mehr als 7.000 befragten deutschen Kunden zeigen sich vor allem mit den Leistungen der Direktbanken zufrieden. So erzielte die DKB-Bank wie zwei weitere Direktbanken einen NPS von mehr als 50 Prozent. Doch die traditionellen Kreditinstitute holen auf. Der NPS der besten Filialbank, der Sparda-Bank, lag nur knapp unter dem Wert der Direktbanken. Auch die Großbanken spüren wieder Rückenwind. Ihr NPS stieg innerhalb eines Jahres um 14 Prozentpunkte auf minus zwei Prozent (Abb. 1).

Neben der Servicequalität und der Gebührenstruktur fördert vor allem die konsequente Einbindung digitaler Zugangswege die Loyalität der Kunden. Wie in vielen anderen Ländern äußern sich in Deutschland Omnikanal-Nutzer besonders positiv über ihre Bank. Je häufiger die Kunden dabei sowohl online als auch offline mit ihrer Bank interagieren, desto höher ist die messbare Loyalität. „Besonders loyale Kunden erwerben nachweisbar mehr Produkte, bleiben einer Bank länger treu und empfehlen sie häufiger weiter“, hebt Bain-Partner und Studienautor Dr. Markus Bergmann die wirtschaftliche Bedeutung steigender NPS-Werte hervor.

Hausbank kommt bei höherwertigen Produkten zu selten zum Zug

Auf den steigenden NPS-Werten sollten sich die Kreditinstitute jedoch nicht ausruhen. „Im digitalen Zeitalter sind Wettbewerber nur einen Mausklick entfernt“, betont Dr. Dirk Vater, Co-Autor der Studie und Leiter der Praxisgruppe Banken bei Bain & Company im deutschsprachigen Raum. „Gerade bei höherwertigen Produkten haben viele Kunden keinerlei Scheu mehr, gezielt auf die Bank mit den besten Konditionen zuzugehen.“ Derzeit entfallen der Studie zufolge nur rund 50 Prozent des Neugeschäfts auf die jeweilige Hausbank – und häufig handelt es sich dabei um Basisprodukte wie Giro- und Sparkonten sowie Kreditkarten. Besonders loyale Kunden dagegen vertrauen ihrer Hausbank auch bei der Baufinanzierung, bei Wertpapieren und bei Versicherungen.

Mobile-Banking setzt sich weltweit durch

„Der Schlüssel für nachhaltig höhere Erträge im Privatkundengeschäft liegt in der systematischen Steigerung der Kundenzufriedenheit – und das über alle Zugangswege hinweg“, erklärt Bain-Partner Bergmann. Dabei spielt vor allem das Mobile-Banking eine wichtige Rolle: Die Zahl der Nutzer weltweit steigt deutlich an (Abb. 2). In 13 der 22 an der Studie beteiligten Länder ist Mobile-Banking bereits der meistgenutzte Zugangsweg für Interaktionen.

In Deutschland dagegen ist das Online-Banking weiterhin sehr populär. In keinem anderen Land ist der Anteil der via PC erledigten Interaktionen höher. Doch auch die Zahl derer, die bei Bankgeschäften ihr Smartphone oder Tablet verwenden, steigt über alle Altersgruppen hinweg. Die Banken müssen daher ihre mobile Präsenz zügig ausbauen.

Fünf zentrale Handlungsfelder für Deutschlands Banken

Angesichts des veränderten Kundenverhaltens stellen sich auch in Deutschland erste Kreditinstitute der Herausforderung, ein kanalübergreifendes, durchgängig kundenorientiertes Angebot zu schaffen. Die Studie zeigt fünf zentrale Handlungsfelder auf:

1. Schaffung einzigartiger, digital gestützter Kundenerlebnisse. Kreditinstitute müssen sich vom reinen Produktdenken lösen und stattdessen kanalübergreifende Konzepte erarbeiten, um Bankgeschäfte möglichst einfach und bequem für den Kunden zu gestalten.

2. Migration in ein Omnikanal-Vertriebsmodell. Ein zeit- und ortsunabhängiges Banking hat massive Auswirkungen auf die Rolle der Filialen. Die Zukunft gehört einem „Hub & Spoke“-Modell mit Flagship- und Satelliten-Filialen.

3. Integration moderner Technologien in den Kern der Strategie. Mit agilen Prozessen in der Anwendungsentwicklung können die Banken bessere Kundenerlebnisse schaffen, bestehende Anwendungen schnell anpassen sowie neue anbieten.

4. Finanzierung der Investitionen. Eine konsequente Fokussierung auf Digitalisierungsprojekte erfordert erhebliche Ressourcen. Effizienzsteigerungen durch Vereinfachung von Produkten, Prozessen und Strukturen sowie Repriorisierungen sind notwendig.

5. Dauerhafte Etablierung von Innovations- und Veränderungsprozessen. Die bestehende Silostruktur aufzubrechen ist für Banken ebenso unerlässlich wie sich für externe Partner zu öffnen.

Nach und nach entsteht auf dieser Basis ein Geschäftsmodell, das den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden im digitalen Zeitalter entspricht und sie stärker an ihre Hausbank bindet. Für jedes einzelne Kreditinstitut ergeben sich dadurch erhebliche Chancen. „Mit einer konsequenten Digitalisierung und Kundenorientierung“, so Bankenexperte Dirk Vater, „können die Banken besser als bisher steigende Loyalitätswerte in steigende Erträge verwandeln – und damit auch ihre Position im Wettbewerb stärken.“

Net Promoter® Score

Bain misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn Jahren branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter® Score (NPS®). Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht passiv Zufriedene sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Quelle: ots.

Der Beitrag Bain-Studie zur Loyalität im Privatkundengeschäft erschien zuerst auf Finanzratgeber24.de.

Im direkten Anschluss an das Beratungsgespräch beantwortete jeder Tester einen fast 100 Fragen umfassenden standardisierten Fragebogen über das Beratungsgespräch, der die verschiedenen Aspekte der Beratung in den vier Dimensionen (1) Vor- und Nachbetreuung, (2) Atmosphäre/Interaktion, (3) Sachgerechtigkeit und (4) Kundengerechtigkeit erfasst. In Ergänzung dazu wurde dieses Jahr auch die Freundlichkeit und Serviceorientierung im Vorfeld ermittelt – in dem sog. „Telefonischen Erstkontakt“.

Als wesentliche Ergebnisse der Untersuchung zeigen sich folgende Punkte:

– Als Gesamtsieger geht zum zweiten Mal in Folge die Commerzbank aus dem Test hervor, die sich im Vergleich zum Vorjahr nochmals verbessern konnte.

– Insgesamt erzielten alle Filialbanken im Vergleich zum Vorjahr bzgl. der erlebten Beratungsqualität geringfügig bessere Ergebnisse. Auf dem zweiten Platz folgen knapp hinter der Commerzbank die Sparkassen.

– Bei den Direktbanken, die dieses Jahr erstmalig mit untersucht wurden, hat die HVB Online Filiale das beste Ergebnis erzielt.

Die Ergebnisse der 300 Städte finden Sie u.a. auf unserer Webseite „Geprüfte-Banken.de“.

Quelle: ots

Der Beitrag Endergebnisse des CityContest 2014 erschien zuerst auf Finanzratgeber24.de.

In Deutschland gibt es mehr als 200.000 potenzielle Bankkunden mit einem frei verfügbaren Vermögen von mehr als einer Million Euro. Insgesamt summiert sich ihr Vermögen auf weit mehr als 500 Milliarden Euro. Doch schon seit einigen Jahren steht der einst attraktive und margenträchtige Wealth-Management-Markt unter Druck. Während das Ertragspotenzial kaum noch wächst, nimmt der Kostendruck vor allem durch den steigenden Wettbewerb und die verschärfte Regulierung signifikant zu. Die ausführlichen Befragungen von 531 Privatkunden von mehr als 20 Wealth-Management-Anbietern ermöglichen erstmals eine Gesamtsicht auf Bedürfnisse und Ansprüche der stark umworbenen Klientel und machen deutlich, wo Ertragspotenziale schlummern.

Bis zu zwei Drittel des Vermögens liegen bei der Erstbank

Die Vermögenden in Deutschland arbeiten im Schnitt mit drei Finanzinstituten zusammen. Die Befragten begründen die Diversifikation vor allem mit der Nutzung unterschiedlicher Kompetenzen und der Minimierung des Risikos. Immerhin 50 bis 70 Prozent ihres Vermögens vertrauen sie aber ihrer Erstbank an. „Im intensiven Wettbewerb fällt es den Banken zunehmend schwer, das gesamte Vermögen eines Kunden auf sich zu vereinen und alle denkbaren Leistungen vorzuhalten“, betont Dr. Nikola Glusac, Partner bei Bain & Company und Autor der Studie. „Oberstes Ziel der Wealth-Management-Anbieter muss deshalb sein, perspektivisch als Erstbank mit fokussiertem Angebot auskömmliche Erträge und attraktive Margen zu erwirtschaften.“

Die Leistungen ihrer Banken wissen die Vermögenden zu schätzen. Die Kundenzufriedenheit liegt mit einem NPS von 32 Prozent weit über dem vergleichbaren Wert im Retail-Banking, der sich auf vier Prozent beläuft. Bain misst die Kundenloyalität weltweit und über alle Branchen hinweg mit dem Net Promoter Score (NPS). Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf die Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale und begeisterte Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht eher „passiv Zufriedene“ sind und Bewertungen von sechs oder weniger der Gruppe der „Kritiker“ zugerechnet werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Eine solch hohe Kundenloyalität hat enormen wirtschaftlichen Wert. Besonders loyale Kunden erwerben im Schnitt fast 50 Prozent mehr Produkte, arbeiten mit ihrem Anbieter 1,2 Jahre länger zusammen und empfehlen ihn drei Mal so häufig weiter (Abb. 1). Doch ungeachtet ihrer Zufriedenheit ist gut ein Drittel der Vermögenden wechselwillig. „Die Leistungen der Banken erscheinen vielen Befragten austauschbar“, so Wealth-Management-Experte Glusac. „Die Institute brauchen ein schärferes Profil und eine klare Positionierung.“

Das größte Differenzierungspotenzial bieten in den Augen der Kunden das Produktportfolio, die Marke, das Onlineangebot und die Expertise der Mitarbeiter. In der kumulierten Betrachtung indes erweist sich vor allem die persönliche Interaktion als erfolgsentscheidend. Im Durchschnitt fordern Deutschlands Millionäre alle zwei Monate einen Kontakt, wobei der Wunsch nach Beratung mit dem Alter ab- und mit dem Vermögen zunimmt. Wer mehr als fünf Millionen Euro frei verfügbares Vermögen hat, erwartet im Schnitt neun Kontakte pro Jahr. Im Gespräch folgen die meisten der Empfehlung ihres Beraters. 72 Prozent betrachten ihren Kundenberater als besonders wichtig für Produkt- sowie Anlageentscheidungen und schätzen insbesondere die Expertise bei der Asset Allocation und im Risikomanagement. Dass gute Leistung ihren Preis hat, ist den meisten Befragten bewusst: Nur 20 Prozent erwarten Preissenkungen. Die Mehrheit wünscht sich allerdings eine erheblich höhere Performance-Komponente in der Gebührenstruktur.

Digitalisierung fördert Autonomie der Kunden – und ist dennoch alternativlos

Auch vermögende Privatkunden wollen ihre Kapitalanlage über digitale Kanäle verwalten und mit ihrem Berater via Chat, Videotelefonie oder sozialen Medien kommunizieren. Hauptgrund ist der Wunsch nach mehr Convenience, sprich: einer bequemen Handhabung der Kapitalanlage. Fast 60 Prozent der Befragten fordern einen vereinfachten Zugang zu ihrer Bank, zum Beispiel über ein Download-Center für Berichte. Ein Drittel wünscht sich Excel-Datensätze oder eine App, um selbstständig Informationen auswerten und verarbeiten zu können (Abb. 2). „Je stärker Kunden ihre Unabhängigkeit zu schätzen wissen, desto größer wird die Versuchung, einen Teil des Vermögens eigenständig über Direktbanken oder andere Plattformen zu investieren“, stellt Glusac fest. „Dem können die Wealth-Management-Anbieter nur begegnen, indem sie die Digitalisierung rasch vorantreiben und ihre Kunden zugleich mit exzellenter Beratung binden.“

Das allein wird allerdings nicht ausreichen, um auf Dauer zu bestehen. Der Wettbewerb bleibt hart, der Kostendruck hält an. Wealth-Management-Anbieter müssen ihr Geschäftsmodell überprüfen und weiterentwickeln – zumal die Digitalisierung beträchtliche Investitionen erfordert. Optimale Wertschöpfungstiefe und -breite, effizientere Prozesse und Strukturen sowie ein passendes Betreuungsmodell und Produktangebot stehen dabei im Fokus. „Mut zu echter Kundensegmentierung ist gefragt“, erklärt Bain-Experte Glusac. „Es kann von Vorteil für ein Haus sein, sich mit ausgewählten Leistungen auf ein vergleichsweise kleines, aber hochattraktives Kundensegment zu konzentrieren.“ Doch auch hier gilt: Nur mit einem erstklassigen analogen und digitalen Angebot haben Banken eine Chance, ihre Position als bevorzugter Ansprechpartner für Vermögensfragen zu festigen.

Quelle: ots

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Direktbanken: Auf Platz eins landete die ING-Diba mit dem Urteil „sehr gut“. Eine hohe Kundenzufriedenheit zeigte sich vor allem in Bezug auf den Service, die Sicherheit, die Transparenz sowie das Image – keine Direktbank erzielte hier bessere Werte. Zudem fiel der Anteil an Kunden mit Ärgernissen im Branchenvergleich am geringsten aus.

Überregionale Filialbanken: Der erste Rang ging an die BB Bank, die als einziger Anbieter in dieser Bankengruppe das Qualitätsurteil „sehr gut“ erzielte. Das Unternehmen setzte sich in sämtlichen abgefragten Leistungsbereichen – auch beim Service und den Konditionen – gegen die Konkurrenz der überregionalen Banken durch.

Regionale Filialbanken: Hier erzielte die PSD Bank Niederbayern-Oberpfalz das beste Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit. Insbesondere die hohe Zufriedenheit der Befragten mit den Konditionen und mit dem Image der Bank ebnete den Weg für das sehr gute Qualitätsurteil.

Spezialbanken: Die GLS Bank erreichte den ersten Rang – sowohl in dieser Bankengruppe wie auch insgesamt. Beim Image, der Transparenz, der Sicherheit sowie dem Produktspektrum erzielte das Unternehmen die höchsten Zufriedenheitswerte aller bewerteten Finanzinstitute. Zudem war die Weiterempfehlungsbereitschaft der befragten Kunden ausgeprägt: Der Net Promoter Score lag bei einem überdurchschnittlich positiven Wert von +71,4.

Insgesamt stellten die Kunden ihren Banken ein gutes Zeugnis aus. 16 Finanzinstitute erzielten ein sehr gutes Gesamturteil der Kundenzufriedenheit, 13 Banken schnitten gut, neun weitere befriedigend ab. Lediglich drei Unternehmen kamen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus.

Ermittelt wurde auch, welche Banken für bestimmte Produktsparten besonders gute Kundenzufriedenheitswerte erhielten. In dieser Zusatzauswertung platzierten sich folgende Banken auf Platz eins: Ethik-Bank (Hausbank), GLS Bank (Girokonto und Kreditkarte), Bank für Kirche und Caritas (Sparanlage), Comdirect Bank (Wertpapiergeschäft) und ING-Diba (Baufinanzierung).

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Nachteile einer Direktbank
Die Frage ob ein Konto oder ein Sparprodukt bei einer Direktbank das richtige ist, muss jeder für sich selbst entscheiden. Eines ist gewiss, ausgiebige Beratungsgespräche kann man bei einer Direktbank nicht erwarten.

Bild: darrenbaker/clipdealer.de

Die Kommunikation erfolgt in erster Linie per e-mail und so kann es bei der Beantwortung von Fragen durchaus zu Wartezeiten kommen. Außerdem sollte man über eine stabile Internetverbindung verfügen. Von den Kunden wird ein gewisses Maß an Selbständigkeit erwartet. Zwar sind die Homepages von Direktbanken übersichtlich gestaltet, ob man auf jede Detailfrage sofort eine Antwort findet, sei dahingestellt. Gerade bei Kreditanträgen würden sich viele eine detaillierte Beratung wünschen. Auf alle Fälle sollte man sich darüber informieren, wo die Direktbank ihren Firmensitz hat. Legt man sein Geld bei einer ausländischen Bank an, unterliegt man nämlich den Bedingungen und gesetzlichen Regelungen im Ausland.

Wie findet man die richtige Direktbank?
Hat man sich erst einmal entschieden, bei einer Direktbank ein Konto oder Sparbuch zu eröffnen oder einen Kredit aufzunehmen, sollte man die Angebote verschiedener Unternehmen vergleichen. Die gebotenen Zinssätze unterscheiden sich nämlich erheblich. Außerdem sollte man auch auf Zusatzkosten wie die Kontoführungsgebühr achten. Am besten vergleicht man die verschiedenen Produkte auf unabhängigen Plattformen, die Direktbanken bewerten und die aktuellen Zinssätze miteinander vergleichen. Auf den Homepages der Direktbanken kann man online ein Anmeldepaket anfordern. Dieses wird per Post zugesandt und muss eigenhändig unterschrieben werden.

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Niederländische Angebote beliebt

Seit Monaten befinden sich die Konditionen für Tages- und Festgeld im Fall. Kein Wunder, dass Zinsjäger immer genauer auf das Angebot hinsehen – und zwar immer häufiger außerhalb der deutschen Landesgrenzen. Besonders beliebt sind die Angebote der niederländischen Banken, darunter unter anderem von ABN AMRO, in Deutschland als MoneYou bekannt. Die Niederländer führen seit Monaten die Top-Listen der Tages- und Festgeldvergleiche an. Neben attraktiven Zinsen bieten sie zusätzlich lohnenswerte Konditionen, darunter tägliche Verfügbarkeit des Guthabens, eine kostenlose Kontoführung und garantiert keine versteckten Gebühren.

MoneYou senkt Zinsen für Festgeld

Während das Tagesgeld-Angebot nach wie vor seine hohen Zinsen behält, senkt das niederländische Unternehmen MoneYou zum 20. Dezember die Zinssätze für das Festgeld. Bestandskunden können bis zum 19. Dezember Festgelder zu den alten Konditionen abschließen. Neukunden dagegen müssen sich mit den neuen Angeboten zufriedengeben. Sie können nicht von den alten Konditionen profitieren. Demnach gibt es ab dem 20. Dezember für das sechsmonatige Festgeld 1,95 Prozent Zinsen p.a. Für 12 Monate zahlt die Direktbank immerhin 2,05 Zinsen pro Jahr. Bestandskunden, die jetzt wechseln, können ein Festgeld-Konto zu den aktuellen Konditionen erhalten: Sie erhalten 2,20 Prozent für Konten mit sechsmonatiger Laufzeit beziehungsweise 2,35 Prozent p.a. für eine Laufzeit von zwölf Monaten.

Türkische Unternehmen holen auf

Abgesehen von den niederländischen Unternehmen holen die Banken aus dem Osten, besonders aus der Türkei, auf. Mittlerweile ist jede dritte Bank unter den Top–20-Anbietern aus dem europäisch-asiatischen Land. Viele Geldhäuser bieten ihren Kunden 1,5 Prozent pro Jahr und mehr an. Der Zinssatz liegt somit klar über dem durchschnittlichen Tagesgeldsatz von 0,87 Prozent (Biallo-Index). Der Grund für das große Angebot aus dem Osten ist nicht nur der aufgrund seiner Größe interessante deutsche Markt. Etwa drei Millionen Menschen in der Bundesrepublik haben türkische Wurzeln. Warum können die Direktbanken aus der Türkei Tagesgeldzinsen anbieten, die über dem EZB-Satz liegen? Es gibt verschiedene Gründe: Eine Erklärung ist, dass die Anbieter in den Einlagen von deutschen Privatkunden eine vergleichsweise stabile Refinanzierungsquelle sehen. Banken, die nicht darauf angewiesen sind, deutsche Banken beispielsweise, bieten dementsprechend niedrigere Zinsen an.

Tagesgeld im Ausland riskant?

Für viele Anleger sind die hohen Zinsen türkischer und niederländischer Anbieter sehr attraktiv. Sie stellen sich dennoch die Frage, ob die Anlage riskant ist und ob sie ihr Geld im Ernstfall nicht wiedersehen. Innerhalb der EU sind die Anlagen unproblematisch. Eine EU-weite Regelung sieht vor, dass Summen im Insolvenzfall bis 100.000 Euro pro Anleger (gültig seit 31.12.2010) versichert sind. Besonders die Einlagensicherungssysteme der Niederlande, Frankreichs, Großbritanniens und Österreichs sind laut der Stiftung Warentest sicher. Deutsche Banken versichern häufig über die gesetzliche Mindestabsicherung hinaus.

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