Immer einen kompetenten Ansprechpartner erreichen

„Bei kundenorientierten Versorgern steht daher immer die Servicequalität im Mittelpunkt“, erklärt Oliver Bolay, Geschäftsführer von E wie Einfach. Gerade bei so substanziellen Produkten wie der sicheren Energieversorgung empfehle es sich, darauf zu achten, dass man in der Beratung und im Service stets einen kompetenten Ansprechpartner erreichen könne. Das sehen auch die Deutschen so, die sich in der YouGov-Studie an erster Stelle schnelle Lösungen bei Fragen und Problemen wünschen. Unter www.e-wie-einfach.de gibt es unter dem Menüpunkt Service viele Infos zu Dienstleistungsangeboten rund um die Energieversorgung.

Schnelle Hilfe bei Fragen und Problemen

Neukunden können von ihrem gewählten Versorger beispielsweise erwarten, dass er sie jederzeit über den aktuellen Status ihres Anbieterwechsels auf dem Laufenden hält, so Bolay. Bei anstehenden Problemen und Fragen bevorzugt die Mehrheit der Deutschen laut Umfrage noch immer den Griff zum Telefonhörer. Im Aufwind befindet sich aber auch die Nutzung von E-Mail und Social-Media-Kanälen, um schnell Antwort zu erhalten.

Hilfreich sind ebenso intelligente Online-Fragefunktionen, mit denen sich wichtige Fragen ohne zeitaufwändige Kontaktaufnahme klären lassen. Im Idealfall sollte ein Anbieter auf allen Kanälen gut erreichbar sein. „Die verschiedenen Wege zur Kontaktaufnahme kann man vor einem Anbieterwechsel einfach mal ausprobieren“, empfiehlt Finanzautor Martin Blömer vom Verbraucherportal Ratgeberzentrale.de.

Quelle: ots

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Dies könnte zu einer schweren Herausforderung für Banken werden, da sie zunehmend auf die Kundenloyalität im Wettbewerb angewiesen sind. Nur 30 Prozent der befragten Kunden glauben, sie erhalten eine personalisierte Kundenansprache, während 45 Prozent der Banker meinen, daß sie diese Anforderung erfüllen.

Die Ergebnisse einer neuen weltweiten Banken- und Bankkunden-Studie des IBM Institute for Business Value (Titel: Banking Redefined: Disruption, transformation and the next-generation bank) zeigen, daß Banken zwar den grundlegendsten Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden können, Bankmanager aber viel zu optimistisch auf vielen Gebieten über sich denken. Viele Kunden glauben nicht, dass ihre Banken ihnen einen differenzierten oder persönlichen Service bieten, und in den meisten Fällen würden sie ohne weiteres ihre Bankbeziehung wechseln.

Dies ist ein Weckruf für Banken, die zunehmendem Wettbewerb ausgesetzt sind. In dem Maß, wie andere Unternehmen in der Branche wie FinTechs, Mobile-Payment-Firmen und sogar Start-ups beginnen, Bankfunktionen nachzubilden, werden traditionelle Banken gezwungen, neue Wege zu finden, um sich zu differenzieren. Für Banken, die frühzeitig erkennen, dass ihr Wert sich weg von Bankdienstleistungen verlagert hin zur Nutzung der engen Kundenbeziehungen, die sie sorgfältig über Jahrzehnte aufgebaut, haben, könnte dies eine Zeit der Chance sein, da sich heutige Banken-Ökosysteme dramatisch verschieben könnten.

• Kundenbindung und Vertrauen sind nicht, was sie scheinen – Die Studie zeigt, dass das Vertrauen der Kunden in die Institute durch Bankmanager überschätzt wird. 96 Prozent der Banker glauben, daß ihre Kunden ihnen mehr vertrauen als Nicht-Bank-Wettbewerbern – doch nur 70 Prozent der Kunden sehen das auch so. Und noch weniger Kunden (67 Prozent) vertrauen ihrer Hausbank im gleichen Maß wie Konkurrenzbanken. Ebenso gibt es Lücken im Bereich der Kundenbeziehung – während 48 Prozent der Banken glauben, dass sie einen guten Job machen in der Pflege starker Kundenbindungen, stimmen nur 35 Prozent der Bankkunden überein.

• Social Media ist nicht alles – Banker könnten über die Verwendung oder vielmehr Nicht-Verwendung von Social Media überrascht sein. Viele befragte Bankführungskräfte glauben, daß Social Media der Schlüssel zur Kundenbeziehung ist. 54 Prozent erwarten, Social Communities bei Kunden und Interessenten in der Zukunft entwickeln zu können. Aber nur 18 Prozent der befragten Kunden schätzen derzeit ein, sich so zu verhalten. Kunden, sind auch viel weniger daran interessiert, über Social Media Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, als Banker glauben möchten.

• Mobile Banking ist ein Haupttreiber für Zufriedenheit – 50 Prozent der Kunden sind mit der Art, wie Banken Fragen beantworten, zufrieden. Und in hohem Maß steigen Kunden auf die Nutzung mobiler Apps ein. 80 Prozent der Befragten glauben, dass ihre Banking-Mobile-Apps benutzerfreundlich sind und 86 Prozent glauben, dass sie einfach zu bedienen sind. Banker und Kunden sind sich gleichermaßen einig über die wachsende Bedeutung von Mobile Banking, doch nur 10 Prozent der Bankmanager glauben, dass die Mehrheit der Transaktionen über Mobilgeräte in der Zukunft durchgeführt werden. 41 Prozent der Kunden erwarten, dass ihre Transaktionen in den nächsten drei Jahren auf einem solchen Gerät durchgeführt werden.

Konfrontiert mit neuen Konkurrenten, die in der Lage sein könnten, Bankfunktionen besser und zu geringeren Kosten nachzubilden, haben Banken haben mehrere Möglichkeiten. Sie können die Situation ignorieren und riskieren, von ihren Wettbewerbern kannibalisiert zu werden; sie können versuchen, in eher margenschwachen Dienstleistungen zu konkurrieren und als Transaktionsstelle für mehrere Organisationen zu dienen; oder sie können den hohen Wert, der in ihren vorhandenen Kundenbeziehungen steckt, versuchen zu erkennen und darauf ein leistungsfähiges Ökosystem um sie herum aufzubauen.

TD Bank Group, eine der größten Banken in Nordamerika, setzte im Bereich Social Collaboration auf die Zusammenarbeit mit einer breiteren Gruppe von Partnern und der FinTech-Comunity. Die TD Bank konnte in dieser Initiative eine Reihe beachtlicher Erfolge erzielen. Dabei sind Tausende an Communities entstanden und weit über eine Million Netzwerkverbindungen.

Die kanadische Bank Tangerine setzt auf neue Kundenerfahrungen, die auf der Nutzung moderner Technologien aufsetzen. Ein Beispiel: Kürzlich führte die Bank eine neue App ein, die es Kunden ermöglicht, Feedback zu Tangerine Apps einfach durch Schütteln ihres Smartphones zu geben. Die Geschwindigkeit, mit der die neue App zur Verfügung gestellt wurde, konnte um mehr als 90 Prozent gesenkt werden, und sie lieferte Tausende von wertvollen Kunden-Feedbacks binnen weniger Tage.

„Traditionelle Konzepte von dem, was eine Bank tut, werden sich grundlegend ändern und dauerhaft in Frage gestellt werden“, sagt Likhit Wagle, IBM Global Industry Leader für Banking & Financial Markets .. „Bankers werden nicht mehr Banker im herkömmlichen Sinne sein. Die erfolgreichsten Banken werden solche sein, die auf mehr Zusammenarbeit, Agilität, Innovation und Analytik ausgerichtet sind und zu einer digitalen Bank werden, um ihre Rolle im Banken-Ökosystem zu verändern. „

Banken werden ihre Führungsrolle nutzen müssen, um umfassende Partner-Portfolios aufzubauen und überzeugende Banking-Erfahrungen und -Dienstleistungen für ihre Kunden zu bieten. Es sind die tiefen Beziehungen, die traditionelle Banken mit Kunden haben, welche es ihnen ermöglichen können, sich als die Gatekeeper zu ihren Kunden zu positionieren, wenn Sie dabei in einem Ökosystems noch bessere Dienstleistungen und Kundenerlebnisse schaffen.

Die neue Studie von IBM basiert auf einer Befragung von 1.060 Bankmanager in 38 Ländern und 1.600 Bankkunden in den Vereinigten Staaten, Deutschland, Großbritannien, Singapur und China.

Quelle: IBM Press Office

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Wer einen Barkredit in Anspruch nimmt – etwa zum Kauf neuer Möbel – möchte vor allem die Kostenvorteile nutzen. Direktbanken beispielsweise bieten ihre Dienstleistungen über Internet oder Telefon an – das spart Geld. Diese Ersparnis geben viele von ihnen in Form von günstigen Konditionen an die Kunden weiter.

„Allerdings sind niedrige Kreditzinsen nicht alles“, erklärt Ulf Meyer, Geschäftsführer der Süd-West-Kreditbank (SWK Bank). Gerade bei Barkrediten solle man genau hinschauen.

Checkliste Barkredit

• Der Barkredit sollte ein Sondertilgungsrecht beinhalten. „Damit kann man künftige Ratenzahlungen senken und somit Zinsen einsparen“, so Meyer. Habe man etwa am Monatsende noch Geld auf dem Konto, könne man es gut in die Tilgung des Kredites stecken.
• Die Kreditverträge sollten feste Zinssätze enthalten, die Banken sprechen dabei auch von „gebundenen Zinssätzen“. So stellt man sicher, dass es während der Laufzeit des Kredites zu keiner Zinserhöhung kommen kann.
• Eine gute Beratung rund um den Kreditwunsch ist wichtig. Vor allem Laufzeit und Rückzahlung müssen zu den finanziellen Möglichkeiten und Lebensverhältnissen passen. Einige Direktbanken bieten hier eine umfassende Beratung an.
• Wichtig sind rasche Prozesse in der Kommunikation mit der Bank, damit der Kunde Planungssicherheit hat. „Neben einer schnellen Legitimationsprüfung sollten die Kreditzusage und vor allem die Auszahlung in einem kurzen Zeitraum möglich sein“, rät Ulf Meyer zu einer Prüfung des „Kleingedruckten“ vor der Aufnahme eines Kredits.
• Mittlerweile gibt es auch für den Prozess der Legitimation zeitsparende Wege. So bietet beispielsweise die SWK Bank Neukunden die Möglichkeit, ihre Identität schnell am Computer zu bestätigen. Für dieses neuartige Verfahren wird nur eine Web-Cam benötigt. Das zeitraubende sogenannte Post-Ident-Verfahren in der Postfiliale entfällt. „Die Online-Kreditzusage erhält der Kunde bereits nach wenigen Sekunden. Die Auszahlung erfolgt zwei Tage nachdem die Antragsunterlagen in der Bank vorliegen“, so Meyer.

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Jede Abteilung zählt

Eine Firma muss ständig akquirieren, denn neue Produkte sowie das bestehende Portfolio verkaufen sich nicht von selbst. Dies alles gilt nicht nur für den Bereich der von Waren, sondern auch für alle Arten von Dienstleistungen. Hier ist die Konkurrenz ganz besonders groß und sie schläft nicht. Der Dienstleister muss viele Qualitäten aufweisen, um neue Verträge abschließen und alte gewinnbringend verlängern zu können. Die Gewinnspannen sind gerade im Dienstleistungsbereich nicht immer berauschend. Auch einen hohen Krankenstand, der Ausfälle nach sich zieht, kann sich kein Dienstleister, der auf dem Markt bestehen will, mehr leisten. Jede Abteilung zählt und alle müssen harmonieren und funktionieren.

Die Vertragsverhandlungen

Neben anderen, groben Fehlern drohen die Erfolge vieler Firmen an Vertragsverhandlungen zu scheitern. Diese stellen selbst gewiefte Akteure des Vertriebs immer öfter vor vermeintlich unüberwindliche Probleme. Wer Verträge abschließen muss, der möchte sich vom Vertragspartner nicht übervorteilen lassen und er muss das bestmögliche Ergebnis erzielen. Allerdings können Vertragsverhandlungen auch noch im letzten Augenblick scheitern, wenn der Bogen überspannt wird. Mit The Gap Partnership lernt man, solche Fehler zu vermeiden und Verträge erfolgreich und gewinnbringend abzuschließen. Selbst altgediente Vertriebsfachleute können noch eine ganze Menge dazulernen und ihre Vertriebstaktiken sowie ihr Verhandlungsgeschick perfektionieren.

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Aus diesem Grund zählen Informationskästen und Ankündigungsplakate zu jenen Werbemitteln, die im Verhältnis zu den Kosten einen wesentlich höheren Effekt für die Zielgruppe bringen als beispielsweise einmalige werbliche Maßnahmen. In vielen Fällen werden Informationskästen und Ankündigungsplakate von den Betrachtern oder Informationssuchenden auch bewusst als informatives Medium zur Suche nach Produkten oder Dienstleistungen gesehen.

Auch das international tätige Unternehmen Fortuna Werbung beschäftigt sich mit dieser Art, zielgruppenoptimierte Werbung für Unternehmen im Rahmen von Sponsoring zu erstellen. Mit großem Erfolg werden für unterschiedliche Vereine wie Sportvereine, Städte, Gemeinden oder auch soziale oder karitative Einrichtungen Ankündigungsplakate oder Informationskästen durch Sponsoring zur Verfügung gestellt. Unterstützt wird das Unternehmen durch engagierte Mitarbeiter. Diese Mitarbeiter bilden das Bindeglied zwischen Empfänger und Sponsor. Im Rahmen eines interessanten Tätigkeitsbereiches wird für bisher über 40.000 Partner täglich hochwertige Werbung für Unternehmen aller Branchen produziert. Aus diesem Grund ist eines sicher: bei Fortuna Werbung hat man eine berufliche Perspektive

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Warum Social Sponsoring?

Bei den meisten Produkten oder Dienstleistungen herrscht eine große Konkurrenz, wobei es für Unternehmen immer schwieriger wird, sich durch besondere Leistungsmerkmale von der Konkurrenz abzusetzen. Das Engagement für soziale Einrichtungen wird von den meisten Menschen sehr positiv aufgenommen, was sich wiederum ebenfalls sehr positiv auf die öffentliche Wahrnehmung auswirkt. Das Image eines Unternehmens lässt sich auf diese Weise nachhaltig positiv beeinflussen. Dazu kommt, dass über solche Sponsoringaktionen stets auch sehr rege in den Medien berichtet wird, was für eine enorme Verbreitung der Werbewirkung sorgt. Ein Beispiel hierfür ist die kostenlose Bereitstellung von Defibrillatoren durch die Firma defiMED. So wurde beispielsweise unter großer Teilnahme der Öffentlichkeit ein Defibrillator für die Kulturinsel auf Borkum gestiftet. Finanziert wurde das Ganze über ein regionales Unternehmen, das mit seinem Logo auf dem lebensrettenden Gerät wirbt. Für weitere Informationen wie Unternehmen mit Sponsoring Leben retten können, gibt es eine Webpräsenz von defiMED.

Abgrenzung des Social Sponsoring

Beim Social Sponsoring handelt es sich nicht um eine besondere Form des Sammelns von Spenden. Beim Sponsoring erwarten die Unternehmen auch immer eine Form der Gegenleistung. Die Aufwendungen werden nicht als Spenden abgesetzt, sondern als Betriebsausgaben verbucht. Wer gesponsert wird, erzielt steuerpflichtige Einkünfte, die ebenfalls entsprechend als Einkünfte aus einem Gewerbebetrieb verbucht werden müssen. Somit gehört das Social Sponsoring auch nicht zu den steuerpolitischen Maßnahmen eines Unternehmens, sondern ist Bestandteil der Öffentlichkeitsarbeit.

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