Hamburg – Sechs von zehn Direktbanken boten nur ausreichende Konditionen. Dagegen überraschte der Service: Gleich drei Institute erzielten hier das Qualitätsurteil „sehr gut“. Dies ergab die aktuelle Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) durchführte.

Sparen oft nur auf Sparflamme – der DISQ-Test zeigte, dass vor allem Festgeld für Privatkunden unattraktiv ist. Der höchste Zins lag bei jährlich 1,0 Prozent – unter der Voraussetzung einer Mindestsumme von 50.000 Euro und dreijähriger Anlagedauer. Überraschend: Eine ähnliche Rendite lässt sich bereits mit Tagesgeld erzielen. Hier lag das beste Angebot bei 0,9 Prozent p. a. – und zwar schon ab einer Anlage von 2.000 Euro. „Eine positive Erkenntnis ist die Tatsache, dass Flexibilität nicht das Zinsergebnis schmälern. Das bedeutet andererseits, dass Festgeld zeitlich gebunden und dennoch kaum attraktiver ist als Tagesgeld“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Positive Aspekte der Konditionenanalyse: Alle Direktbanken offerierten ein kostenloses Girokonto. Überall war die Einrichtung eines Fondssparplans möglich. Und bei der Baufinanzierung zählten kostenfreie Tilgungsänderung und Sondertilgung zum Standard. Immerhin sechs der zehn Banken versprachen zudem beim Ratenkredit einen bonitätsunabhängigen Zins.

Das sensible Thema Sicherheit wurde von den Direktbanken mehrheitlich ernst genommen. Allerdings fielen zwei Direktbanken negativ auf, die nur ein ausreichendes Ergebnis erzielten. Der Grund: Sie stellten dem Kunden Legitimationsverfahren zur Verfügung, die nur als teilweise sicher gelten.

Bei Direktbanken kann der Kunde kaum Service erwarten – eine immer noch häufig gehörte Annahme. Die DISQ-Studie widerlegt diese These: Die getesteten Direktbanken boten einen insgesamt guten Service und verbesserten ihre Leistung gegenüber der Vorjahresstudie noch leicht (2015: 74,7 Punkte – 2014: 74,0 Punkte). Marktforschungsexperte Markus Hamer: „Eine gute Kundenorientierung findet nicht zwangsläufig in einer Filialbank statt. Im Test überzeugten freundliche Direktbank-Mitarbeiter, die sowohl am Telefon als auch per E-Mail souverän und sicher berieten.“

Beim Online-Brokerage, einem Produktsegment, das im Rahmen der Studie auch separat ausgewertet wurde, zeigten sich insbesondere bei den Ordergebühren große Preisunterschiede. Hier waren für den Kunden bei Wahl des besten Anbieters Ersparnisse von bis zu 65,2 Prozent möglich. Ein kostenfreies Wertpapierdepot boten immerhin sieben der neun in diesem Bereich bewerteten Finanzinstitute.

1822direkt ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie „Direktbanken 2015“ hervor. Der sehr gute Service zeichnete sich unter anderem durch freundliche und kompetente Hotline-Mitarbeiter und durch ausgesprochen individuelle Auskünfte per E-Mail aus. Die Bank verfügte darüber hinaus über den höchsten Sicherheitsstandard aller getesteten Institute. Die DKB Deutsche Kreditbank belegte Rang zwei mit dem Qualitätsurteil „gut“. Ausschlaggebend waren vor allem die Konditionen in den Segmenten Zahlungsverkehr, Tagesgeld und Ratenkredit. Zudem fiel der Service per E-Mail gut aus, und auch die Sicherheitsstandards überzeugten, beispielsweise durch die angebotene HBCI-Chipkarte mit Kartenleser. Auf Rang drei im Gesamtergebnis platzierte sich die ING-Diba (Qualitätsurteil: „gut“). Das Finanzinstitut belegte Platz eins in der Konditionenanalyse. Dabei überzeugte insbesondere der Bereich Festgeld mit den höchsten Zinsen. Im Service erzielte ING-Diba ein sehr gutes Ergebnis, wozu auch der ausgesprochen bedienungsfreundliche Online-Auftritt beitrug. In der Sonderauswertung „Online-Broker Direktbanken“ sicherte sich die Postbank Rang eins (Qualitätsurteil: „gut“), was insbesondere an den im Anbietervergleich besten Konditionen lag. Auf Platz zwei folgte 1822direkt. Die Comdirect Bank platzierte sich auf Rang drei und bot den besten Service („sehr gut“) aller Direktbanken.

Im Rahmen der Studie analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität zehn bedeutende Direktbanken, die über ein breites Produktportfolio verfügten. Die Untersuchung setzte sich aus drei Teilbereichen zusammen: Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Tests) geprüft. Zudem erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Der zweite Analysebereich umfasste die Konditionen der Produkte Tagesgeld, Brokerage, Zahlungsverkehr, Festgeld, Ratenkredit und Baufinanzierung. Die Sicherheit im Internet stellte den dritten Untersuchungsbereich dar. Gegenstand der Prüfungen waren die unterschiedlichen TAN-Verfahren, zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen und Sicherheitsgarantien der Banken. Die Datenerhebung der beiden letztgenannten Analysebereiche erfolgte bei jedem Finanzinstitut über eine offizielle Anfrage (Stichtag: 11. Februar 2015). In einer separaten Auswertung wurden zudem jene der zehn Direktbanken betrachtet, die auch als Online-Brokerage-Anbieter auf dem Markt präsent sind. Auch hier umfasste die Analyse drei Bereiche: Service, Brokerage-Konditionen und Sicherheit im Internet.

Der Beitrag Studie: Direktbanken 2015 erschien zuerst auf Finanzratgeber24.de.

Die Untersuchung basiert auf Marktforschungsstudien des Deutschen Instituts für Service-Qualität und reflektiert die Entwicklung der Servicequalität der Finanzdienstleistungsbranche. Einige spannende Ergebnisse:

– Die durchschnittliche Servicequalität der gesamten Branche pendelte im Verlauf der letzten Jahre zwischen einem guten und einem befriedigenden Niveau.

– In den akuten Jahren der Finanzkrise (2011/2012) fielen die Beratungen vor Ort deutlich besser aus. Danach nahm die Qualität des Services in diesem Bereich wieder ab.

– Die Finanzbranche war in den Servicebereichen Telefon, Internet und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im Servicebereich E-Mail.

– Die Service-Schwachstelle E-Mail-Bearbeitung manifestiert sich zum Beispiel auch in der Wartezeit. Laut aktueller Studien des Jahres 2014 mussten Kunden im Schnitt noch über 24 Stunden auf die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten.

– Vergleich Banken versus Versicherer: Der Service der Banken war insgesamt besser als der von Versicherungsunternehmen.

– Detailergebnis Banken: Der telefonische Service der Direktbanken war kontinuierlich besser als jener der klassischen Finanzinstitute.

– Detailergebnis Versicherer: Direktversicherer sind in puncto E-Mail-Bearbeitung und Qualität der Internetauftritte deutlich besser aufgestellt als klassische Versicherer. Der telefonische Service verläuft auf einem vergleichbaren Niveau.

„Die These von der Servicewüste Deutschland ist, zumindest in der Finanzbranche, so nicht haltbar“, so Autor Prof. Dr. Thomas Liebetruth. „Die Entwicklung der Servicequalität in den letzten Jahren hat vor allem zweierlei gezeigt: Zum einen sind Pauschalurteile angesichts sehr positiver Ergebnisse von Unternehmen unangebracht, und zum zweiten bewegt sich die Servicequalität selbst im Branchendurchschnitt zwischen den Qualitätsurteilen gut und befriedigend.“

Grundlage der wissenschaftlichen Analyse waren 81 Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Zeitraum 2010 bis August 2014 im Bereich der Finanzdienstleistungsbranche (Banken und Versicherer) durchgeführt hat. Anhand von Mystery-Tests wurden dabei rund 300 Unternehmen unter die Lupe genommen. Untersucht wurde die Servicekanäle Telefon, Internet, E-Mail – sowie bei Unternehmen mit Filialgeschäft – die Beratung vor Ort. In die Auswertung flossen insgesamt 42.225 Servicekontakte.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität.

Der Beitrag Service der Finanzbranche von 2010 bis heute erschien zuerst auf Finanzratgeber24.de.