Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: Beim klassischen Produkt mit Garantiezins erhielt der Kunde bei der Wahl des besten Anbieters eine bis zu rund elf Prozent höhere monatliche Zusatzrente. Mit Berücksichtigung der prognostizierten Überschussbeteiligungen gab es im besten Fall sogar bis zu knapp 30 Prozent mehr Geld. Vergleichbar große Differenzen deckte der Test auch bei fondsgebundenen Policen auf. Aber immerhin die Hälfte der analysierten Produkte erzielte hier das bestmögliche Rating.

Auf ein frappierendes Resultat weist Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, hin: „Der Versicherer mit der besten fondsgebundenen Privat-Rente landete bei der Beurteilung des klassischen Privat-Renten-Produkts auf dem letzten Platz.“ Der Rat des Markforschungsexperten Hamer: „Der Verbraucher sollte nicht nur die Anbieter, sondern besser die einzelnen Produkte direkt miteinander vergleichen, um das individuell attraktivste Angebot aufzuspüren.“

Die Versicherungsbranche bot – wie schon im Vorjahr – einen insgesamt befriedigenden Service. Nur ein Unternehmen überzeugte mit einem guten Ergebnis, elf Anbieter erzielten das Qualitätsurteil „befriedigend“. Bei drei Versicherern war die Servicequalität nur ausreichend.

Insbesondere Kontaktversuche per E-Mail oder Kontaktformular verliefen enttäuschend: Sieben der 15 Versicherer beantworteten weniger als die Hälfte der Anfragen und zeigte damit eine mangelhafte Leistung. Ärgerlich lang waren auch die Wartezeiten am Telefon: Im Schnitt dauerte es rund 83 Sekunden bis der Anrufer mit einem Berater verbunden war. Dagegen überzeugten die Beratungen vor Ort mit einem insgesamt guten Ergebnis.

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Testsieger wurde die Allianz mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Produkte erzielten hervorragende Ratings und zahlten überdurchschnittlich hohe Renten aus. Beim Service tat sich der Versicherer durch eine sehr gute Beratung vor Ort sowie dem im Anbietervergleich besten Internetauftritt hervor. Im Gesamtergebnis auf den Plätzen zwei und drei positionierten sich Alte Leipziger und Debeka, die ebenfalls beide das Qualitätsurteil „gut“ erzielten. Die Aachen-Münchener bot als einziger Versicherer einen insgesamt guten Service und belegte in diesem Untersuchungsbereich folglich Platz eins.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 15 Versicherer mit Vermittlernetz. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils fünf persönlichen Beratungen vor Ort sowie je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem wurden die Internetauftritte anhand von Nutzerbetrachtungen und Inhaltsanalysen der Websites geprüft und bewertet. Insgesamt gingen 540 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit der Ratingagentur Franke und Bornberg eine Analyse der Altersvorsorgeprodukte im Bereich Privat-Rente. Die Leistungsanalyse berücksichtigte sowohl qualitative (Ratings) als auch quantitative Kriterien (Preis-Leistungs-Verhältnis).

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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Direktbanken: Auf Platz eins landete die ING-Diba mit dem Urteil „sehr gut“. Eine hohe Kundenzufriedenheit zeigte sich vor allem in Bezug auf den Service, die Sicherheit, die Transparenz sowie das Image – keine Direktbank erzielte hier bessere Werte. Zudem fiel der Anteil an Kunden mit Ärgernissen im Branchenvergleich am geringsten aus.

Überregionale Filialbanken: Der erste Rang ging an die BB Bank, die als einziger Anbieter in dieser Bankengruppe das Qualitätsurteil „sehr gut“ erzielte. Das Unternehmen setzte sich in sämtlichen abgefragten Leistungsbereichen – auch beim Service und den Konditionen – gegen die Konkurrenz der überregionalen Banken durch.

Regionale Filialbanken: Hier erzielte die PSD Bank Niederbayern-Oberpfalz das beste Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit. Insbesondere die hohe Zufriedenheit der Befragten mit den Konditionen und mit dem Image der Bank ebnete den Weg für das sehr gute Qualitätsurteil.

Spezialbanken: Die GLS Bank erreichte den ersten Rang – sowohl in dieser Bankengruppe wie auch insgesamt. Beim Image, der Transparenz, der Sicherheit sowie dem Produktspektrum erzielte das Unternehmen die höchsten Zufriedenheitswerte aller bewerteten Finanzinstitute. Zudem war die Weiterempfehlungsbereitschaft der befragten Kunden ausgeprägt: Der Net Promoter Score lag bei einem überdurchschnittlich positiven Wert von +71,4.

Insgesamt stellten die Kunden ihren Banken ein gutes Zeugnis aus. 16 Finanzinstitute erzielten ein sehr gutes Gesamturteil der Kundenzufriedenheit, 13 Banken schnitten gut, neun weitere befriedigend ab. Lediglich drei Unternehmen kamen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus.

Ermittelt wurde auch, welche Banken für bestimmte Produktsparten besonders gute Kundenzufriedenheitswerte erhielten. In dieser Zusatzauswertung platzierten sich folgende Banken auf Platz eins: Ethik-Bank (Hausbank), GLS Bank (Girokonto und Kreditkarte), Bank für Kirche und Caritas (Sparanlage), Comdirect Bank (Wertpapiergeschäft) und ING-Diba (Baufinanzierung).

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Der Service der Branche fiel insgesamt befriedigend aus und blieb damit auf einem ähnlichen Niveau wie im Vorjahr. Defizite offenbarten die Versicherer vor allem bei der E-Mail-Bearbeitung. Mehr als ein Viertel der Anfragen wurde überhaupt nicht beantwortet. Von den eingegangenen Antworten ging zudem jede zweite nicht vollständig auf das Anliegen des Kunden ein.

In den E-Mails verwiesen einige Versicherer lediglich auf die Telefonhotline. Ein schlechter Rat, wie der Test zeigte: So waren die Wartezeiten hier teils sehr lang – im Schnitt mussten die Kunden fast eine Minute in der Warteschleife ausharren. 14 Prozent der telefonischen Kontaktversuche mussten sogar erfolglos abgebrochen werden, da auch nach sieben Minuten noch kein Berater verfügbar war. Diese Serviceschwächen konnten die Unternehmen allerdings mit insgesamt guten Internetauftritten kompensieren.

Bei den Versicherungsprodukten selbst offenbarten sich erhebliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Die Bewertungen variierten in allen geprüften Produktsegmenten (Stationäre Zusatzversicherung, Zahnersatzversicherung sowie Zahnersatz + Zahnbehandlung) zwischen sehr gut und ausreichend. Das entscheidende Peis-Leistungs-Verhältnis stimmte nicht immer, wobei aber auch Produkte positiv überraschten, wie Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, betont: „Es gab Versicherungen mit sehr guten Leistungen zu moderaten Preisen.“ Marktforschungsexperte Hamer rät zudem: „Neben den monatlichen Prämien sollten Kunden bei der Tarifwahl auch die langfristige Beitragsentwicklung bedenken. Bei Produkten ohne Alterungsrückstellung erhöhen sich die Monatsprämien mit steigendem Alter.“

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 13.11.2014, um 18:35 Uhr.

Testsieger wurden Barmenia, R+V sowie Ergo Direkt. Im Bereich Stationäre Zusatzversicherung hatte Barmenia die Nase vorn und erzielte in der Produktanalyse mit dem Tarif S+ das Qualitätsurteil „sehr gut“. Zudem überzeugte der Internetauftritt mit dem besten Ergebnis aller getesteten Unternehmen. Im Bereich Zahnersatz setzte sich R+V mit dem Produkt Zahn Premium (Z1U) durch, wobei insbesondere der große Leistungsumfang überzeugte. Beim Service erbrachte das Unternehmen vor allem im Bereich der E-Mail-Bearbeitung eine vergleichsweise positive Leistung. Den Bereich Zahnersatz + Zahnbehandlung entschied Ergo Direkt (Produkt: ZBB, ZAB) für sich. Die Versicherung erzielte eine sehr gute Bewertung und überzeugte mit einem soliden Leistungsumfang und der zweitgünstigsten monatlichen Prämie. Darüber hinaus war der Service nicht nur insgesamt, sondern auch in allen Untersuchungsbereichen (Telefon, E-Mail und Internet) gut.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 19 private Krankenversicherer, die bundesweit für alle Berufsgruppen geöffnet waren und über 250.000 Versicherte im Bereich Krankenzusatz vorweisen konnten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem flossen pro Unternehmen je zehn Nutzerbetrachtungen sowie eine Inhaltsanalyse des Internetauftritts in die Bewertung ein. Insgesamt gingen 589 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit der Ratingagentur Franke und Bornberg eine Analyse von drei verschiedenen Produkten aus dem Bereich Krankenzusatzversicherungen. Geprüft wurden die Produkte „Stationäre Zusatzversicherung“, „Zahnersatzversicherung“ sowie „Zahnersatz + Zahnbehandlung“. Kernfrage der Produktanalyse war die Attraktivität der angebotenen Produkte hinsichtlich Leistung und Beitragshöhe.

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