Die abwartende Haltung vieler Unternehmen ist zu einem guten Teil auf hohe Bewertungen und unsichere Konjunkturaussichten zurückzuführen. Hinzu kommt nach Beobachtungen der internationalen Managementberatung Bain & Company, die in der Studie „Rethinking M&A valuation assumptions“ zusammengefasst sind, ein weiterer Faktor: die hohen Hurdle Rates vieler Unternehmen von teils 10 Prozent und mehr.

Diese internen Renditeerwartungen ergeben sich aus den gewichteten durchschnittlichen Kapitalkosten sowie intern festgelegten Risikopuffern und sind eine wichtige Messlatte bei der Entscheidung für oder gegen eine Akquisition. Bain-Partner und Corporate-Finance-Experte Dr. Wilhelm Schmundt sieht die abwartende Haltung vieler Unternehmen kritisch: „Einige strategisch besonders attraktive Übernahmekandidaten kommen nur in Zeiten hoher Bewertungen auf den Markt.

Wer dann nicht handelt, muss oft zusehen, wie sich der Wettbewerb einen Vorsprung verschafft.“ Und er fügt hinzu: „Die Liquiditätsschwemme an den Kapitalmärkten treibt nicht nur die Bewertungen, sondern erleichtert auch die Finanzierung von Übernahmen.“ In Zeiten hoher Bewertungen lassen sich eigene Aktien besser als Akquisitionswährung einsetzen als in einer Baisse. Zudem verteilt sich so das implizite Bewertungsrisiko zwischen Käufer und Verkäufer.

Bis zu 95 Prozent der freien Mittel fließen in Aktienrückkäufe und Dividenden

Statt für Zukäufe verwenden Unternehmen ihre freien Mittel vor allem für Dividendenausschüttungen und den Rückkauf von Anteilsscheinen. Das Verhältnis der Mittelverwendung für M&A-Transaktionen zu Aktienrückkäufen und Dividendenzahlungen hat sich deutlich verschoben – von 80 zu 20 zur Jahrtausendwende auf zuletzt 30 zu 70 (Abbildung 1).

In Einzelfällen geben US-Konzerne mittlerweile bis zu 95 Prozent ihrer freien Mittel für Aktienrückkäufe und Dividenden aus. Dabei zeigen Langfristanalysen, dass gerade der Rückkauf von Anteilsscheinen mittelfristig nur einen geringen Effekt auf die Aktienrendite der Unternehmen hat – die zentrale Kennzahl für den wirtschaftlichen Erfolg aus Sicht der Eigentümer (Abbildung 2). Nach einer Bain-Analyse von mehr als 1.600 Unternehmen schafften im M&A-Geschäft aktive Firmen in der ersten Dekade dieses Jahrtausends eine durchschnittliche Aktienrendite von 4,8 Prozent.

Ihre inaktiven Wettbewerber mussten sich mit 3,3 Prozent begnügen. Unternehmen erzielen umso bessere Ergebnisse, je häufiger sie Zukäufe tätigen und je mehr sie in strategisch sinnvolle Übernahmen investieren. Die kumulierte relative Transaktionshäufigkeit ist neben der Akquisitionshäufigkeit ein entscheidender Erfolgsfaktor. Besonders deutlich ist der Unterschied in der traditionell von Skalenvorteilen geprägten Industrie. Dort erwirtschaften Unternehmen, die zumindest eine Übernahme pro Jahr machten und Zukäufe mit einem Gesamtwert von mehr als 75 Prozent ihrer Marktkapitalisierung tätigten, eine Aktienrendite von 9,9 Prozent. Bei inaktiven Wettbewerbern belief sich diese auf gerade mal 1,0 Prozent.

Doppelte Risikovorsorge bei vielen Unternehmen

Vor diesem Hintergrund mahnt Dr. Martin Holzapfel, Bain-Partner und Leiter der M&A-Praxisgruppe, die Unternehmen zum Umdenken: „Den perfekten Zeitpunkt für strategisch wichtige Akquisitionen gibt es nicht. Gerade im zyklischen Industriegeschäft lässt sich dieser meist erst im Nachhinein erkennen.“ Viel wichtiger ist eine präzise Bewertung interessanter Übernahmekandidaten.

„Dies sind gut geführte Firmen mit sehr spezifischen Synergien“, erklärt Holzapfel. „Und die kennen ihren Wert.“ Zu hohe Hurdle Rates auf bereits vorsichtig kalkulierte Business- und Synergiepläne können unbeabsichtigt zu einer doppelten Risikovorsorge führen. Im Ergebnis verhindern sie anorganisches Wachstum. Doch nur mit M&As lassen sich in vielen Fällen die Renditeerwartungen der Eigentümer erfüllen. Holzapfels Fazit: „Akquisitionen sind ein integraler Bestandteil jeder Wachstumsstrategie. Es wäre fatal, wenn unangemessen hohe Hurdle Rates deren Umsetzung verhindern würden.“

Quelle: Bain & Company

Der Beitrag Bain-Studie zu M&A-Transaktionen: Wenn Hurdle Rates unbeabsichtigt zum echten Hindernis werden erschien zuerst auf Finanzratgeber24.de.

Kontaktcenter spielen künftig eine zentrale Rolle bei der Vernetzung und Orchestrierung des Kundenerlebnisses. Über sämtliche digitale Kanäle erreichbar, stärken sie den Vertrieb und übernehmen in effizienterer Form Teile des Filialangebots. Mit Videoberatung oder Co-Browsing können Banken eine virtuelle Nähe zu ihren Kunden schaffen und so das Kundenerlebnis deutlich verbessern.

„Der Kostendruck der Banken und die damit einhergehende Straffung des Filialnetzes erfordern alternative Zugangswege und besser skalierbare Betreuungsformen vor allem im Kundenservice“, erklärt Dr. Nikola Glusac, Partner bei Bain & Company und Studienautor. „Kein anderer Kanal eignet sich dafür so gut wie Kontaktcenter. Doch die Banken müssen radikal umdenken, um das Potenzial voll auszuschöpfen.“

Knapp ein Drittel der entscheidenden Kundenanfragen läuft über Callcenter

Noch klafft bei den meisten Kreditinstituten eine große Lücke zwischen der Zielvorstellung eines modernen Kontaktcenters und dem Ist-Zustand. Im Rahmen einer 2015 durchgeführten weltweiten Bain-Befragung von 115.000 privaten Bankkunden hat kein Kanal so schlecht abgeschnitten wie Callcenter (Abb. 1). Dabei geht dort fast ein Drittel der entscheidenden Kundenanfragen ein. Die Reaktion auf Beschwerden zählt dazu ebenso wie der Umgang mit Betrugsfällen oder der Ersatz gestohlener Karten.

„Der Handlungsbedarf der Banken bei ihren derzeitigen Callcentern ist enorm“, betont Dr. Dirk Vater, Leiter der Praxisgruppe Banken bei Bain & Company im deutschsprachigen Raum und Co-Autor der Studie. „Es würde aber zu kurz greifen, nur den Status quo zu optimieren. Angesichts der Herausforderungen durch die Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten ist jetzt der richtige Zeitpunkt für die Weiterentwicklung hin zu Kontaktcentern.“

Dazu ist ein umfassender Transformationsprozess nötig, der sowohl die strategische Neuausrichtung als auch die operative Optimierung umfasst. Der Bain-Studie zufolge können Banken die damit verbundene Komplexität bewältigen, indem sie sich auf acht klar definierte und praxiserprobte Bausteine konzentrieren:

1. Die Rolle im Marktangang. Im Einklang mit der Vertriebsstrategie der Bank und durch die Vernetzung mit anderen Kanälen entsteht das angestrebte Omnikanal-Erlebnis.

2. Das richtige Sourcing-Modell. Angesichts der wachsenden Bedeutung der Kontaktcenter lässt sich eine Tendenz zum Insourcing beobachten.

3. Das passende Produkt- und Leistungsangebot. Ein erweitertes Leistungsangebot rund um den Produktabschluss erfordert unter anderem die Entwicklung oder Modifikation von Prozessen und Schnittstellen ins Backoffice.

4. Einsatz neuer, innovativer Technologien. Sie schaffen zum einen die gewünschte virtuelle Nähe in Beratung und Vertrieb, zum anderen steigern sie die Effizienz.

5. Verbesserung von Service(level) und Fallabschlussquote. Erfahrungsgemäß lässt sich die Zahl der Fallabschlüsse um 10 bis 15 Prozent steigern.

6. Forcierung des aktiven Anruf- und Volumenmanagements. Bis zu 50 Prozent der heutigen Anrufe in Callcentern sind vermeidbar. Self-Service und verbesserte digitale Angebote tragen dazu bei, die Zahl dieser Anrufe und ihre Ursachen zu reduzieren.

7. Konsequente Planung und Steuerung der erneuerten Organisation. Banken müssen die Kontaktcenter aufgrund ihrer zunehmenden Vertriebsausrichtung ins Frontoffice verlagern und sie organisatorisch als Vertriebseinheit ausgestalten.

8. Mobilisierung der Mitarbeiter durch umfassendes Change Management. Die Anforderungen an die Beschäftigten ändern sich, gleichzeitig muss sich die Akzeptanz der Kontaktcenter in der gesamten Bankorganisation verbessern.

Die Chancen, die sich aus einer Transformation ergeben können, sind enorm. „Bei einigen Banken ist es gelungen, die Zahl der Fallabschlüsse zu erhöhen, die Kosten um bis zu 30 Prozent zu senken und gleichzeitig den Servicelevel zu steigern“, betont Bankenexperte Glusac. „Noch wichtiger ist jedoch: Die Kunden honorieren diese Anstrengungen und bewerten die neuen Kontaktcenter nach Interaktionen deutlich positiver als vorher.“ Kontaktcenter stärken damit die Kundenbindung und leisten einen wesentlichen Beitrag für den Erfolg der Kreditinstitute in einem hart umkämpften Markt.

Quelle: ots

Der Beitrag Bain-Studie zur Renaissance der Callcenter erschien zuerst auf Finanzratgeber24.de.