Digitale Kanäle als Maklerersatz?

Jüngste Erhebungen zeigen: Der Online-Vertrieb ist dem Makler auf den Fersen. Liegt der persönliche Vertrieb mit 52 Prozent vorn, haben online abgeschlossene Policen mit über 30 Prozent deutlich aufgeholt. Tendenz steigend. Denn Kunden erwarten zunehmend, mit den Anbietern in demselben digitalen Umfeld interagieren zu können, wie sie es von jedem anderen Produkt oder auch Dienstleistungen gewohnt sind. Ganz egal, ob es beim Kauf um die neuste Sommermode, einer energiesparenden Waschmaschine oder um komplexere Versicherungen geht. Bei den bis 30-Jährigen, liegt die Akzeptanz für reine Online-Policen sogar schon bei mehr als 57 Prozent. Direktversicherer wie direct line oder ergodirect bauen diesen Wettbewerbsvorteil bereits erfolgreich für sich aus: Knapp 4 Millionen Verbraucher haben im vergangenen Jahr über das Internet Versicherungen abgeschlossen. Eine dazu in 2015 durchgeführte Umfrage von Bain sagt Versicherungen voraus, dass mittelfristig bis zu 40 Prozent der sogenannten Offline-Vorgänge entlang des Kaufentscheidungsprozesses digitalisiert werden. Auf lange Sicht soll damit ein 360 Grad-Engagement der Kunden erreicht werden, nahtlos und vor allem kanalübergreifend – alles innerhalb einer einzigen Customer Journey.

Neue Vertriebsimpulse durch Automatisierung

Kontaktpflege ist in der Versicherungsbranche nach wie vor das A und O für eine nachhaltige Kundenbindung, sei es durch regelmäßige Telefonate oder Newsletter. Der reine Maklervertrieb ist personalintensiv und daher teuer. Die Versicherungen versuchen daher zunehmend Salesprozesse zu automatisieren. Innovative Technologien wie Support Chats, Cloud-Computing, künstliche Intelligenzen oder fortschrittliche Analytics halten in der Versicherungswirtschaft Einzug und bieten neue Wege, Kunden anhand ihrer Bedürfnisse optimal zu beraten, Vertragsabschlüsse zu generieren und Verträge einfach und schnell zu verwalten. Und während diese Technologien für die Versicherer Chancen bieten, sich neu zu erfinden, werden diese auch gezwungen, auf neue Wettbewerber zu reagieren, die mit gezielten Preis-Leistungsvergleichen oder Makler-Apps auf die Verbrauchernachfrage nach dem besten Preis und neuen Services antworten.

Win-Win über Empfehlungen

„Geben und Nehmen“ haben im Zuge des Aufstiegs von Social Media, des kollaborativen Konsums und der Cloud-Services eine neue Bedeutung erhalten. Rund 80 Prozent der Verbraucher sind bereit, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen und Empfehlungen auszusprechen. Sogar mehr als 90 Prozent haben Freunde und Bekannte bereits aktiv um Rat gefragt und jeder Vierte bis 30-Jährige hat sich innerhalb der letzten zwölf Monate manchmal oder sogar häufig über Versicherungen ausgetauscht. Weiterempfehlungen haben insbesondere für das Neukundengeschäft einen hohen Stellenwert, da nicht nur Marken, sondern auch konkrete Beratungspunkte wie Vermittler oder Makler empfohlen werden. Gezielte Empfehlungskampagnen punkten durch ihre Skalierbarkeit im Vergleich zu anderen Marketing-Tools. Denn im Schnitt müssen Unternehmen bis zu zehnmal mehr für das Werben eines neuen Kunden aufwenden, als dafür einen Bestandskunden zu weiteren Käufen zu motivieren. „Die größten Treiber für Kaufentscheidungen sind Sicherheit und Vertrauen. Verbraucher sind heute sehr viel mobiler, informierter, kritischer und anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren und nach guten Deals. Freunde-werben-Freunde ist von der Idee her nicht neu, aber als digitales Tool eine effiziente, hoch automatisierte und planbare Alternative zu klassischen Online-Marketingmaßnahmen. Besonders positiver Nebeneffekt: Meistens durchlaufen die Neukunden den Sales-Funnel ohne Unterbrechung, wie durch Preisvergleiche, und vertrauen dem empfehlenden Kunden“, erklärt Jens Rode, CEO des digitalen Empfehlungs-Services Tellja.

Quelle: Tellja

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Ein Problem für die hohe Arbeitslosenquote sind vor allem bürokratische Hürden. Beispielsweise wissen nur 62 Prozent der Chefs kleiner Unternehmen, dass sie staatliche Förderung bekommen können. Wiederum nur die Hälfte der informierten Betriebe nutzt dann diese Förderung: „Kleine Unternehmen haben nicht die Zeit, sich auf kompliziertem Weg und über verschiedene Antragstellen eine Finanzspritze zu holen“, sagt Aktion Mensch-Vorstand Armin v. Buttlar. Er fordert, dass die Förderung aus einer Hand kommt und sie den Firmen schneller zufließt. Weitere Gründe sind Vorbehalte auf Seiten der Unternehmen sowie Unsicherheiten auf Seiten der Bewerber mit Behinderung.

Regionalisierung: NRW rutscht weiter ab

Im regionalen Vergleich verschlechtert sich Nordrhein-Westfalen zum dritten Mal in Folge. Das bevölkerungsreichste Bundesland rutscht im Vergleich der Regionen im Inklusionsklima weiter – vom dritten auf den vierten Platz – ab. Grund dafür ist vor allem die schlechte Bewertung von Arbeitnehmern mit Behinderung. In NRW wird zudem die Schere zwischen der Arbeitslosigkeit von Menschen mit und ohne Behinderung größer. Hier sind mehr als die Hälfte ein Jahr langzeitarbeitslos, in Bayern sind es dagegen nur 38 Prozent. Spitzenreiter ist die Mitte Deutschlands (Hessen, Rheinland-Pfalz und Saarland), Schlusslicht sind die ostdeutschen Bundesländer.

Wer arbeitslos ist, braucht Geduld

Wer arbeitslos ist, braucht vor allem eines: Geduld. Arbeitslose Schwerbehinderte suchen 101 Tage länger als ihre Kollegen ohne Behinderung nach einer neuen Beschäftigung, im Vorjahr waren es „nur“ 96 Tage. Sie benötigen nun im Durchschnitt mehr als ein Jahr (367 Tage), um eine neue Stelle zu finden.

Mehr Pflichtarbeitsplätze

Immerhin: Die Zahl der Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitern, die damit unter die Beschäftigungspflicht fallen, legt um 2.500 auf mehr als 152.000 Betriebe zu. Damit einher geht die Rekordzahl von 1,043 Millionen besetzten Pflichtarbeitsplätzen. Dies bedeutet auch, dass die Beschäftigungsquote auf 4,69 (Vorjahr: 4,67) zulegt und an die gesetzliche Vorgabe von fünf Prozent rückt. Weitere 138.000 Menschen sind in Betrieben mit weniger als 20 Mitarbeitern beschäftigt. Durch diese positiven Zahlen rückt das Inklusionsbarometer mit einem Wert von 106,7 (101,2) erstmals deutlich ins Positive.

Digitalisierung als Chance

Vor allem die Digitalisierung am Arbeitsmarkt sehen Arbeitnehmer und -geber als Chance. „Mit Hilfe von Assistenzsystemen und durch Automatisierung können Menschen mit Behinderung stärker vom Aufschwung am Arbeitsmarkt profitieren“, sagt Armin v. Buttlar weiter. 68 Prozent der Arbeitnehmer sehen die Übernahme körperlich anstrengender Arbeiten durch Maschinen und die Entstehung neuer Berufsfelder als Gewinn. Vor allem die Angestellten in der Industriebranche erkennen Vorteile. Insgesamt sehen mit 70 Prozent die zumeist gut ausgebildeten Menschen mit Behinderung die Veränderung zum „Arbeitsplatz 4.0″ positiv. Denn mit 457.000 Beschäftigten arbeiten 46 Prozent in Branchen wie dem Lehr- und Gesundheitssektor, deren Aufgaben nur wenig Austauschpotenzial zulassen. Doch nicht alle profitieren von der Digitalisierung: Für Menschen mit einer Lernbehinderung fehlt es an Schulungen, um sie in die digitale Zukunft mitzunehmen.

Quelle: Aktion Mensch e.V./Inklusionsbarometer Arbeit

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Die meisten Versicherungsfirmen konzentrieren sich darauf, ein E-Commerce-Modell wirksam einzusetzen, um ihre traditionell offline vertriebenen Dienstleistungen im Onlineshop zu verkaufen, aber die Marktführer setzen auf tiefgreifende, persönlichere und langfristigere Beziehungen, indem sie die Möglichkeiten der Digitaltechnik nutzen, um die Wissensbasis bezüglich ihrer Kunden zu erweitern.

Die Kundeneinbindung über Social-Media-Kanäle kann Geschäftseinblicke bieten, die Versicherungen helfen die Kundenwünsche, -verhalten und -meinungen besser zu verstehen – wesentliche Bestandteile guter Geschäftsentscheidungen.

Nitin Rakesh, CEO und President von Syntel, argumentiert: „Es ist klar, dass genau wie in anderen Branchen auch im Versicherungssektor eine digitale Modernisierung erforderlich ist, um die Kundenbedürfnisse der Digital Natives zu bedienen. Digital Natives erwarten ein Omni-Channel-Erlebnis, das ihnen einen besseren Zugang zu den Dienstleistungen und das egal zu welcher Zeit und welchem Ort bietet – diese Nachfrage kann für traditionelle Versicherungen schwer zu bedienen sein.“

Immer mehr Kunden gehören der technikorientierten Generation an und das setzt die Unternehmen unter großen Druck ihre Geschäfte zu optimieren, um im Wettbewerb nicht abzuhängen. Rakesh beteuert, dass Versicherungen, die diesem Druck ausgesetzt sind, Lösungen sondieren sollten, die ihr größtes Gut, ihre Daten, digitalisieren und mobilisieren.

„In einem kompetitiven Marktumfeld sind Schnelligkeit und Agilität essentiell für Versicherungsfirmen um zu überleben und zu wachsen“, sagt Rakesh. „Da Geschäftsführer nun an ihrer Fähigkeit gemessen werden, wie schnell sie sich an das wandelnde digitale Umfeld anpassen können, ist es maßgeblich, vertrauenswürdige Dienstleister mit den benötigten Kenntnissen zu finden.“

Ein vor kurzem veröffentlichter Bericht der IDC gibt an, dass zwei Drittel aller Geschäftsführer der größten börsennotierten Firmen sich bis zum nächsten Jahr der digitalen Transformation annehmen werden. In der Vergangenheit hat die Transformation gewöhnlicherweise zum Aufgabengebiet der IT-Manager gehört, was die Wichtigkeit und Geschäftsrelevanz dieser Entscheidungen unterstreicht.

Herr Rakeshs Unternehmen, der multinationale IT- und Geschäftslösungsanbieter Syntel, bietet eine Auswahl an Modernisierungslösungen an, welche die Geschäftskosten senken, die Effizienz steigern und durch eine erhöhte Agilität die Produkteinführung beschleunigen.

Rakesh zeigt auf, dass die Automation ein essentieller Teil dieses Prozesses ist. „Da viele Versicherer an ihren Altsystemen festgehalten haben, liegt die größte Herausforderung darin, mit den digitalen Innovationen Schritt zu halten und die geschäftskritischen Altsysteme zu automatisieren. Dabei ermöglicht eine Automation eine schnellere und kosteneffizientere Transformation.“

„Diese Systeme bieten eine endgültige Lösung für Firmen“, sagt Rakesh. „Sie sind der entscheidenter Faktor, da die Automatisierung von veralteten oder überholten Systemen, die für neue Innovationen benötigten Ressourcen freisetzt und somit aufregende Produkte für den anspruchsvolleren Konsumenten des 21. Jahrhunderts ermöglichen.“

Quelle: Flame Public Relations/Syntel

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