Kontaktcenter spielen künftig eine zentrale Rolle bei der Vernetzung und Orchestrierung des Kundenerlebnisses. Über sämtliche digitale Kanäle erreichbar, stärken sie den Vertrieb und übernehmen in effizienterer Form Teile des Filialangebots. Mit Videoberatung oder Co-Browsing können Banken eine virtuelle Nähe zu ihren Kunden schaffen und so das Kundenerlebnis deutlich verbessern.

„Der Kostendruck der Banken und die damit einhergehende Straffung des Filialnetzes erfordern alternative Zugangswege und besser skalierbare Betreuungsformen vor allem im Kundenservice“, erklärt Dr. Nikola Glusac, Partner bei Bain & Company und Studienautor. „Kein anderer Kanal eignet sich dafür so gut wie Kontaktcenter. Doch die Banken müssen radikal umdenken, um das Potenzial voll auszuschöpfen.“

Knapp ein Drittel der entscheidenden Kundenanfragen läuft über Callcenter

Noch klafft bei den meisten Kreditinstituten eine große Lücke zwischen der Zielvorstellung eines modernen Kontaktcenters und dem Ist-Zustand. Im Rahmen einer 2015 durchgeführten weltweiten Bain-Befragung von 115.000 privaten Bankkunden hat kein Kanal so schlecht abgeschnitten wie Callcenter (Abb. 1). Dabei geht dort fast ein Drittel der entscheidenden Kundenanfragen ein. Die Reaktion auf Beschwerden zählt dazu ebenso wie der Umgang mit Betrugsfällen oder der Ersatz gestohlener Karten.

„Der Handlungsbedarf der Banken bei ihren derzeitigen Callcentern ist enorm“, betont Dr. Dirk Vater, Leiter der Praxisgruppe Banken bei Bain & Company im deutschsprachigen Raum und Co-Autor der Studie. „Es würde aber zu kurz greifen, nur den Status quo zu optimieren. Angesichts der Herausforderungen durch die Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten ist jetzt der richtige Zeitpunkt für die Weiterentwicklung hin zu Kontaktcentern.“

Dazu ist ein umfassender Transformationsprozess nötig, der sowohl die strategische Neuausrichtung als auch die operative Optimierung umfasst. Der Bain-Studie zufolge können Banken die damit verbundene Komplexität bewältigen, indem sie sich auf acht klar definierte und praxiserprobte Bausteine konzentrieren:

1. Die Rolle im Marktangang. Im Einklang mit der Vertriebsstrategie der Bank und durch die Vernetzung mit anderen Kanälen entsteht das angestrebte Omnikanal-Erlebnis.

2. Das richtige Sourcing-Modell. Angesichts der wachsenden Bedeutung der Kontaktcenter lässt sich eine Tendenz zum Insourcing beobachten.

3. Das passende Produkt- und Leistungsangebot. Ein erweitertes Leistungsangebot rund um den Produktabschluss erfordert unter anderem die Entwicklung oder Modifikation von Prozessen und Schnittstellen ins Backoffice.

4. Einsatz neuer, innovativer Technologien. Sie schaffen zum einen die gewünschte virtuelle Nähe in Beratung und Vertrieb, zum anderen steigern sie die Effizienz.

5. Verbesserung von Service(level) und Fallabschlussquote. Erfahrungsgemäß lässt sich die Zahl der Fallabschlüsse um 10 bis 15 Prozent steigern.

6. Forcierung des aktiven Anruf- und Volumenmanagements. Bis zu 50 Prozent der heutigen Anrufe in Callcentern sind vermeidbar. Self-Service und verbesserte digitale Angebote tragen dazu bei, die Zahl dieser Anrufe und ihre Ursachen zu reduzieren.

7. Konsequente Planung und Steuerung der erneuerten Organisation. Banken müssen die Kontaktcenter aufgrund ihrer zunehmenden Vertriebsausrichtung ins Frontoffice verlagern und sie organisatorisch als Vertriebseinheit ausgestalten.

8. Mobilisierung der Mitarbeiter durch umfassendes Change Management. Die Anforderungen an die Beschäftigten ändern sich, gleichzeitig muss sich die Akzeptanz der Kontaktcenter in der gesamten Bankorganisation verbessern.

Die Chancen, die sich aus einer Transformation ergeben können, sind enorm. „Bei einigen Banken ist es gelungen, die Zahl der Fallabschlüsse zu erhöhen, die Kosten um bis zu 30 Prozent zu senken und gleichzeitig den Servicelevel zu steigern“, betont Bankenexperte Glusac. „Noch wichtiger ist jedoch: Die Kunden honorieren diese Anstrengungen und bewerten die neuen Kontaktcenter nach Interaktionen deutlich positiver als vorher.“ Kontaktcenter stärken damit die Kundenbindung und leisten einen wesentlichen Beitrag für den Erfolg der Kreditinstitute in einem hart umkämpften Markt.

Quelle: ots

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Jetzt hat die Firma einen gerichtlichen Rüffel bekommen. Auf Betreiben der Verbraucherzentrale NRW hat das Landgericht Bonn (Az.: 1 O 85/08, nicht rechtskräftig) über die Kundenakquisition der Firma geurteilt: „unlautere Telefonwerbung“. Denn die Gesellschaft gehört zu jenen nervigen Unternehmen, die Verbraucher ohne vorheriges Einverständnis anrufen, um ihnen am Telefon Stromlieferverträge anzudrehen.

Im Verfahren hat die TelDaFax Energy GmbH versucht, den Schwarzen Peter für die unverlangten Anrufe von sich zu weisen und auf ehemalige Vertriebsunternehmen sowie die TelDaFax Marketing GmbH abzuwälzen. Auf dieses Verschieben der Schuld hat sich das Gericht jedoch nicht eingelassen, sondern klipp und klar geurteilt: Ein Unternehmen, welches die Vorteile einer arbeitsteiligen Organisation nutze, trage auch das erhöhte Risiko von Wettbewerbsverstößen, das sich durch die Beauftragung mehrerer Firme ergebe.

Fragwürdige Klauseln

Auch wegen einiger Klauseln der Firma zu Preisänderungen hat die Verbraucherzentrale NRW eine Klage vor dem Landgericht Köln eingereicht. So hält sich TelDaFax Energy zum Beispiel für berechtigt, bei Erhöhung von Steuern oder öffentlichen Abgaben die Preise zu ändern, ohne dass der Kunde kündigen kann. In einer weiteren Klausel legt die Gesellschaft fest, dass die Kunden grundsätzlich per Lastschrift zahlen müssen. Eine solche Regelung hatte bereits die Bundesnetzagentur gegenüber einem anderen Unternehmen beanstandet. Denn das Energiewirtschafts-Gesetz bestimmt, dass Energieverbraucher prinzipiell mindestens zwei Zahlungsmöglichkeiten haben müssen. Die Bundesnetzagentur ermittelt deshalb nun auch gegen TelDaFax.

Verstoß gegen Verordnung

In einem weiteren Verfahren auf Initiative der Verbraucherzentrale NRW prüft die Bundesnetzagentur, ob TelDaFax Energy bzw. TelDaFax Marketing eine „Prüfungsgebühr bei Vertragsauflösung“ verlangen dürfen. Die Verbraucherzentrale sieht darin einen eindeutigen Verstoß gegen die Verordnung zur Stromgrundversorgung. Dort steht unmissverständlich, dass die Stromversorger bei einer Kündigung keine gesonderten Entgelte von ihren Kunden verlangen dürfen. Auf Klage eines Kunden hat das Amtsgericht Siegburg (Az.: 115 C 141/08) die Teldafax Energy GmbH bereits zur Rückzahlung der „Prüfungsgebühr“ von zehn Euro verdonnert. Zur Begründung erklärte die Richterin, es gebe für diese Gebühr weder einen vertraglichen noch einen gesetzlichen Anspruch.

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